21 relatórios para otimizar seu Atendimento em redes sociais

Atualizado em 24/09/2020

O atendimento em redes sociais ganhou força na última década por se transformar numa força tão influente na decisão de compra do consumidor quanto as próprias ações de Marketing. Consumidores insatisfeitos reclamam em redes sociais e influenciam novos potenciais consumidores de uma marca. Por isso, costumamos dizer aqui no Buzzmonitor que o SAC é o novo Marketing.

E para saber se você está indo no caminho certo, vale medir tudo que é possível na execução do seu SAC 2.0. 

Por padrão, ao cadastrar uma nova conta no Buzzmonitor, automaticamente 21 relatórios pré-configurados são criados na aba Atendimento para você otimizar seu processo de controle de qualidade do atendimento feito pela sua marca.

Porém, antes de começar a analisar os relatórios de SAC 2.0 é necessário configurar o Buzzmonitor de acordo com seu horário de atendimento, para que assim o SLA dos relatórios esteja de acordo com o período em que sua marca está ativa nas redes sociais (por exemplo de segunda a sábado, das 9h às 19h). Para isso, basta ir em Configurações, selecionar a aba CRM e então escolher os dias e horários em que sua empresa faz atendimento de Social CRM. Pronto!

Mas quais as principais métricas (KPIs de atendimento) para medir a produtividade de um time? Confira!

1 – Volume diário e depoimentos recebidos:  Volume diário de mensagens e menções que a marca recebe de seus usuários, dividido por sentimento. 

 

2 – Volume mensal e depoimentos recebidos: Total de mensagens recebidas pela marca de seus consumidores no mês, dividido por sentimento.

3 – Volume mensal e usuários únicos: Total de usuários únicos e mensagens que sua marca recebeu no mês, dividido por sentimento.

4 – Volume por rede social: Total de mensagens que cada rede social da marca recebeu. 

5 – Volume total de não respondidos: Total de mensagens não respondidas pela marca. 

6 – Sentimento geral dos depoimentos recebidos: Sentimento dos depoimentos recebidos em todas as redes sociais da marca.

7 – Sentimento dos depoimentos por rede social: Sentimento dos depoimentos recebidos em cada rede social.

8 – Volume diário de respostas enviadas: Total de respostas enviadas por dia.

9 – Volume mensal de respostas enviadas:  Total de respostas enviadas por mês.

10 – Volume de respostas enviadas por rede social: Total de respostas enviadas divididas por rede social.

11 – SLA (Tempo médio de respostas): Mostra a média do tempo que levou para as interações serem respondidas.

12 –  Respostas enviadas por analista: Total de respostas enviadas por analista. 

13 – Resposta da marca: Esse relatório vai ter ajudar a visualizar as respostas em um Dashboard.

14 – Evolução diária de tickets por status: Mostra o total de tickets e seus status por dia.

15 – Evolução mensal de tickets: Mostra o total de tickets do mês e seus status.

16 – Status de tickets por analista: Mostra o total de tickets de cada analista e seus status. 

 

17 – Prioridade dos tickets: Quantidade de tickets por prioridade.

18 – Volume mensal de tickets por rede social: Total de tickets em cada rede social. 

19 – Respostas enviadas por hora: Horário de resposta da marca.

20 – Depoimentos recebidos: Esse relatório vai te mostrar todos os depoimentos recebidos. Assim como o Volume diário. Mas ele vai servir para que você veja os depoimentos em um dashboard.

21 – Usuários mais ativos: Quais usuários mais interagem com sua marca  e em qual rede social ele mais aparece. 

E vale lembrar que todos os relatórios do Buzzmonitor são customizáveis. Basta clonar qualquer relatório e editar suas variáveis. As possibilidades são infinitas.

Para ajudar mais a sua experiência com o módulo de atendimento também criamos um vídeo de boas práticas de atendimento que você consegue ver abaixo:

Comece a usar o Buzzmonitor e crie você também relatórios de atendimento

21 relatórios para otimizar seu Atendimento em redes sociais