Os profissionais de social media podem ser considerados a voz das marcas nas redes sociais, por isto devem ter um profundo conhecimento dos negócios e estratégias da companhia e, principalmente, muita atenção. Precisam estar atentos não só a tudo o que os consumidores falam, mas também ao que eles mesmos irão publicar nos perfis e […]
Criando o War Room da sua empresa
Com o surgimento das primeiras ferramentas de monitoramento de redes sociais e gestão de SAC 2.0, surgiu a ideia de colocar dashboards com dados de social media em telas LCD para que mais pessoas na empresa ou na área de Marketing acompanhassem as ações da marca. O conjunto de diferentes dashboards com diversas fontes de […]
A culpa não é do FAQ
Sempre que começo a falar sobre criatividade no Social CRM, surge uma pergunta do tipo: “como eu faço pra não ser repetitivo nos meus atendimentos quando a resposta é a mesma?”. Simples, a resposta pode até ser a mesma, mas os consumidores não. Entendo que o script funcione em canais tradicionais, visto a privacidade da […]
Social CRM: Priorizando advocacia de marca no atendimento
No atual modelo de atendimento ao cliente via redes sociais, os consumidores tendem a se comportar de duas maneiras: emitindo uma opinião sobre a marca ou advogando a favor ou contra a marca. A diferença entre esses comportamentos acontece da seguinte forma: Opinião geralmente é uma visão ou julgamento formado sobre algo, não […]
Social Media na Prática: Social CRM no marketing de serviços
O CASO A experiência adquirida ao longo dos anos em monitoramento de Social Media nos permitiu constatar que as marcas só se preocupam com o que é dito sobre elas. Na maioria dos casos, a análise é feita sobre aquilo que dizem em relação aos serviços fornecidos. É comum encontrar nas redes sociais usuários dizendo […]
Social Media na Prática: atendimento criativo
O CASO Hoje falaremos de um caso que acontece todos os dias com diversas pessoas, quando estão trabalhando e, de repente, ficam sem internet. Após alguns minutos, os clientes entrarão em contato com o serviço de atendimento pelos vários meios disponíveis, ou seja, as redes sociais também. O CONTATO As marcas estão atentas a estas […]
4 dicas essenciais para Social CRM
Social Customer Relationship Management, ou Social CRM, é uma estratégia de negócios que inclui fluxos de trabalho, processos e características comuns às redes sociais, como uma comunicação mais circular, onde marcas e consumidores conversam sem hierarquias. Tem como função envolver o cliente em uma relação de benefício mútuo. Como em muitos casos trata-se de uma […]