O primeiro passo para entender melhor os seus clientes, seus comportamentos e desejos deve ser ouvi-los de forma ativa. Mas fazer isso é o grande desafio para conquistar uma comunicação mais assertiva e personalizada. E é aí que entra o famoso Social Listening (ou escuta social, em português).
Se você ainda não conhece ou quer entender melhor esta estratégia, neste artigo vamos falar sobre:
- O que é Social Listening?
- Qual a diferença entre Social Listening e Monitoramento?
- Para que serve o Social Listening?
- Como aplicar Social Listening na minha empresa?
- Transformando insights de Social Listening em estratégias aplicáveis
- Cases de Sucesso com Social Listening
O que é Social Listening?
O Social Listening é a prática de monitorar e analisar ativamente as conversas online, a fim de extrair insights acionáveis para uma empresa. Através do monitoramento de palavras-chave ou hashtags, a escuta social permite que você analise, por exemplo, o que está sendo falado nas redes sociais sobre uma marca, um concorrente, um produto, uma campanha, um evento, uma tendência ou qualquer outro tema relevante para o seu negócio.
Ao analisar essas conversas, você consegue identificar tendências emergentes e oportunidades de negócios, mapear perfis de públicos e entender melhor os seus comportamentos, além de analisar o resultado de campanhas, lançamentos e parcerias. E tudo isso permite que você ajuste suas estratégias e aprimore suas ações de forma rápida e eficaz, acompanhando o buzz sobre os temas em tempo real.
Qual a diferença entre Social Listening e monitoramento?
Embora frequentemente confundidos, Social Listening e Monitoramento de Redes Sociais têm algumas diferenças na gestão de marcas no ambiente digital.
Enquanto monitoramento de redes sociais envolve o acompanhamento em tempo real de menções, comentários e interações sobre uma marca ou produto. O foco está na coleta de dados e na resposta imediata a questões ou crises. Ele permite que a empresa identifique menções à marca e reaja aos feedbacks, sejam eles positivos ou negativos.
Já o Social Listening foca em uma análise mais ampla e estratégica do que está sendo dito, buscando entender os sentimentos, as tendências e as percepções do público em relação à marca, aos concorrentes ou ao mercado como um todo.
Assim, o Social Listening envolve refletir sobre os feedbacks coletados e utilizá-los para aprimorar estratégias de longo prazo. Em vez de apenas responder às interações, o objetivo é identificar oportunidades de crescimento, tendências emergentes e ajustar o posicionamento da empresa com base no comportamento e nas expectativas do consumidor.
Portanto, enquanto o monitoramento está mais ligado à coleta de dados e resposta rápida, sendo a primeira parte do Social Listening, este vai além, levando as marcas a aprenderem com esses dados, se adaptarem a novas demandas e fortalecerem seus relacionamentos com o público ao longo do tempo.
Para que serve o Social Listening?
Como vimos, o Social Listening vai muito além da simples coleta de dados, ele é uma prática essencial para marcas que buscam uma compreensão abrangente do seu público. Veja como essa prática pode beneficiar a sua empresa:
1. Faça gestão de saúde da marca
Enquanto as métricas tradicionais, como números de vendas e estatísticas de engajamento, oferecem uma visão superficial do desempenho da marca, o Social Listening vai além ao capturar o feedback qualitativo real e não filtrado dos clientes.
Ao analisar comentários, menções e discussões nas redes sociais, mesmo quando a marca não é mencionada, você obtém uma visão mais detalhada e autêntica da percepção dos clientes. Isso permite avaliar não apenas a reputação da empresa, mas também identificar de maneira precisa quais aspectos precisam ser aprimorados.
2. Melhore o atendimento ao cliente e seja ágil na resolução de problemas
Você pode responder rapidamente a perguntas, reclamações e comentários, humanizando a marca e criando uma conexão autêntica com seus clientes. Com o social listening também é possível priorizar casos graves e situações delicadas.
Essa proximidade fortalece a relação, o que, a longo prazo, aumenta a confiança dos consumidores na sua marca e melhora sua reputação. Por exemplo, ao monitorar menções à marca, uma empresa pode identificar um problema recorrente no atendimento e corrigi-lo prontamente, melhorando a satisfação do cliente.
3. Desenvolva novos produtos e otimize estratégias de marketing
Comentários diretos e não filtrados nas redes sociais fornecem insights sobre a percepção de produtos e serviços, refletindo as opiniões autênticas dos clientes sem o viés de pesquisas formais. Esses feedbacks espontâneos oferecem uma visão imediata das reações dos consumidores a novos lançamentos e campanhas, permitindo identificar problemas específicos e oportunidades de aprimoramento.
Compreender o que seus clientes desejam permite que você adapte seus produtos ou serviços para melhor atender o mercado, ou ajuste suas campanhas de marketing com base no que funciona.
Um grande exemplo disso é a Halls Brasil, que em 2015 lançou o Halls Mini com uma nova fórmula que continha açúcar, causando descontentamento entre os consumidores. Em resposta, a Halls criou uma campanha brilhante com o personagem “Almeida”, uma Gerente de Atendimento que dizia: “Se você não está satisfeito com o novo produto, eu também não”. Em um vídeo nas redes sociais, Almeida destruía caixas do Halls Mini, lançando o “New New Halls Mini”, atendendo aos pedidos dos consumidores. Essa ação gerou um alto engajamento, impactou a produção e aumentou significativamente a presença da marca nas redes sociais.
4. Previna crises de reputação
O Social Listening também é essencial para evitar crises de reputação. Ao monitorar conversas em tempo real, as marcas podem identificar rapidamente possíveis problemas antes que se tornem crises maiores. Por exemplo, uma empresa pode detectar tendências negativas a tempo de agir e minimizar os danos. Ou, ainda, mapear posts de grandes perfis que falam mal sobre a marca e podem ter um grande alcance, garantindo uma atuação rápida e prevenção à crise.
5. Identifique tendências
O Social Listening permite identificar tendências emergentes e novas demandas do mercado, possibilitando à marca se adaptar rapidamente. Por exemplo, ao monitorar conversas sobre alimentação saudável, uma empresa de alimentos pode perceber um crescente interesse por produtos veganos.
Com essa informação, a marca pode desenvolver e promover novas linhas de produtos que atendam a essa demanda, criando campanhas mais relevantes e alinhadas com as mudanças nas preferências dos consumidores.
6. Aproveite oportunidades de engajamento
Além disso, o Social Listening revela conversas sobre marcas, mesmo quando não são diretamente mencionadas, criando chances para se conectar mais com o público e fortalecer a lealdade.
Um bom exemplo de monitoramento criativo foi realizado pelo grupo O Boticário, que usou social listening no lançamento de sua linha anti stresse para a pele, a Nativa SPA Jasmim Sambac. A marca mapeou posts do público que mencionavam as palavras “estresse”, “estressado” e “estressada” fora de seus canais e fez comentários sugerindo os produtos como solução e até enviando brindes.
No X, antigo Twitter, o objetivo de gerar awareness sobre o lançamento foi alcançado. Por meio das interações, O Boticário atingiu 21 milhões de impressões e 187 mil engajamentos com as mensagens. Além disso, a ação chegou a ser compartilhada por portais de notícias, aumentando o alcance orgânico.
Como aplicar Social Listening na minha empresa?
Para realizar o social listening de forma completa e automatizada, será necessário o uso de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais, assim como a Buzzmonitor. Esses softwares utilizam tecnologia avançada para monitorar continuamente várias plataformas em busca de palavras-chave e menções específicas. Esse processo envolve o uso de algoritmos que identificam e coletam dados relevantes, que são posteriormente analisados para fornecer insights acionáveis.
Etapa 1: Configuração
Primeiro, configura-se a ferramenta definindo as palavras-chave, hashtags e contas que você deseja monitorar. Isso é feito por meio de uma consulta booleana, que permite filtrar e combinar termos de pesquisa de forma precisa e eficiente. Nesta fase, é essencial definir corretamente os parâmetros de pesquisa para garantir que todas as menções relevantes sejam capturadas, sem gerar resultados excessivamente irrelevantes.
Por exemplo: se queremos monitorar o banco Bradesco, mas não casos relacionados à seguradora ou ao plano de saúde, é preciso excluir da busca termos como “seguro”, “seguradora” ou “plano de saúde”. Além disso, deve-se considerar possíveis variações do nome da marca usadas pelo público. No caso da Buzzmonitor, por exemplo, monitorar também “Buzz monitor” e “Buss monitor”.
Etapa 2: Monitoramento
A ferramenta então monitora em tempo real, coletando todas as menções e dados relacionados. Isso inclui não apenas textos, mas também imagens, vídeos e outros tipos de conteúdo que possam estar associados às palavras-chave definidas. O monitoramento contínuo permite que as marcas acompanhem as conversas à medida que elas acontecem, o que é vital para reagir rapidamente a qualquer situação.
Etapa 3: Análise
Por fim, os dados coletados são analisados para identificar tendências, sentimentos e padrões nas conversas. As ferramentas de Social Listening geralmente oferecem análise de sentimento para determinar se as menções são positivas, negativas ou neutras, além de identificar os tópicos mais discutidos e os principais influenciadores envolvidos. Essa análise profunda proporciona às marcas uma compreensão clara de como são percebidas e quais áreas precisam de atenção.
A Buzzmonitor, além de entregar os dados de social listening para análise, também conta com o AI Insights, uma ferramenta exclusiva de inteligência artificial, que fornece análises qualitativas dos relatórios de social listening, poupando tempo e otimizando a rotina das empresas.
Transformando insights de Social Listening em estratégias aplicáveis
Para além da contratação de uma boa ferramenta de social listening, é necessário criar um processo interno para que esses insights coletados sejam verdadeiramente transformados em estratégias poderosos e ajudem no crescimento da sua marca.
Então recomendamos a realização das 4 etapas da metodologia M.A.P.A., desenvolvida e aplicada pelo Grupo Elife e Buzzmonitor: Monitorar > Analisar > Planejar > Agir.
Monitorar
Como já vimos, monitorar é o processo de acompanhar o que está sendo dito sobre uma marca, produto ou tema nos canais digitais. Isso envolve coletar dados em tempo real sobre menções, comentários, reações e qualquer interação relacionada à marca. O monitoramento é essencial para que as empresas estejam cientes da percepção pública sobre elas, especialmente nas redes sociais e portais de notícias.
Com o monitoramento, a empresa pode detectar não só menções diretas, mas também sentimentos expressos pelos consumidores, entender o contexto das interações e avaliar o impacto de cada citação. Também é importante monitorar as citações sobre a marca que envolvam termos preocupantes (como Procon, processo, etc), veículos de comunicação e pessoas com alto poder de influência nas redes.
Esse acompanhamento em tempo real permite que as empresas estejam sempre um passo à frente em termos de gerenciamento de crises, possibilitando uma resposta rápida quando menções negativas aparecem e aproveitando oportunidades de interação e engajamento positivo com os consumidores.
Analisar
Analisar é a etapa em que as informações coletadas durante o monitoramento são interpretadas e transformadas em insights acionáveis. Na análise, o foco está em identificar padrões de comportamento, sentimentos expressos nas interações (positivos, negativos ou neutros) e a relevância de cada menção em relação à marca ou produto.
A análise também considera o impacto que influenciadores, veículos de mídia e consumidores exercem na percepção pública. Isso inclui verificar como diferentes grupos respondem a campanhas, crises ou mudanças na empresa, permitindo à marca ajustar suas estratégias de maneira eficaz.
Por exemplo, uma análise de menções a um novo produto pode mostrar que influenciadores de um determinado nicho estão elogiando suas características, o que sugere que a marca pode explorar melhor esse grupo em futuras campanhas. Por outro lado, uma análise pode revelar críticas recorrentes em relação a um aspecto do atendimento ao cliente, o que levaria a ações de correção dentro da empresa.
Além disso, a análise permite rastrear tendências emergentes e avaliar como a marca está posicionada em relação aos concorrentes no mercado. Em resumo, enquanto o monitoramento coleta os dados, a análise transforma esses dados em um plano de ação inteligente, que orienta a empresa a tomar decisões baseadas em evidências.
Planejar
Planejar é a fase em que a empresa utiliza as informações e insights obtidos nas etapas de monitoramento e análise para desenvolver estratégias e definir suas próximas ações. É aqui que os pontos fortes e fracos identificados durante a análise são traduzidos em iniciativas concretas para melhorar a performance da marca.
Portanto, o planejamento envolve criar uma visão clara de como a marca deve se posicionar nas redes sociais, interagir com consumidores e abordar os desafios identificados.
Esse planejamento não se limita ao ambiente digital, mas abrange a comunicação em todas as mídias. Essa unificação garante que a marca adote um posicionamento coerente e alinhado com seus valores e com as expectativas da sociedade.
Por exemplo, se a análise revelou que os consumidores estão elogiando o atendimento personalizado da marca, o plano pode incluir a ampliação dessa abordagem para outros pontos de contato, reforçando a percepção de cuidado e proximidade com o cliente. Se, por outro lado, foi identificado um aumento em comentários negativos sobre um aspecto do produto, o planejamento pode incluir ações de revisão do produto ou de comunicação que abordem diretamente essas questões, mostrando a preocupação da marca em solucionar problemas.
Outro aspecto fundamental do planejamento é garantir que a comunicação seja rápida e personalizada. Isso significa que, sempre que houver uma menção à marca, a resposta deve ser ágil e demonstrar interesse genuíno em resolver dúvidas ou problemas. A transparência deve ser um valor central nessa fase, especialmente em momentos de crise, onde a confiança do público está em jogo.
Agir
Agir é a fase de execução das estratégias definidas no planejamento. Aqui, a empresa coloca em prática ações desenvolvidas com base nos dados e insights anteriores.
A execução das ações exige o comprometimento da empresa. É fundamental que a empresa se envolva ativamente para colocar as estratégias em prática. Não basta apenas planejar – todos os departamentos, como marketing e atendimento ao cliente, precisam colaborar e dedicar-se à implementação das táticas. Esse comprometimento é essencial para garantir que as estratégias sejam eficazes e produzam os resultados desejados.
Após implementar o plano de ação, a empresa deve monitorar a reação do público para avaliar a eficácia das medidas. É essencial aplicar o método M.A.P.A. de forma contínua para ajustar as estratégias conforme necessário.
Cases de Sucesso com Social Listening
Grupo Trigo: antecipação a crise de imagem e melhoria do produto
Através do social listening, o Grupo Trigo, administrador das franquias do restaurante Spoleto, identificou uma crescente nos posts do público mencionando a falta de carne no molho bolonhesa da empresa. Em apenas 15 dias, 15 clientes relataram o fato.
O monitoramento levou a equipe a realizar uma análise minuciosa no produto e descobrir que a carne moída realmente existia na receita. No entanto, era adicionada em pedaços pequenos e estava se dissolvendo durante o processo, criando a impressão de que o molho estava sem carne. Para resolver o problema, a equipe aumentou o tamanho dos pedaços de carne, garantindo que eles fossem visíveis no prato final.
Assim, o monitoramento realizado pelo Grupo Trigo não só ajudou a marca a antecipar-se a uma crise de imagem rapidamente, como também melhorou o produto final e ajudou a melhorar a satisfação do cliente.
Agência Ampla: mapeamento da jornada de consumo
A Agência Ampla realizou um monitoramento para mapear a jornada de consumo do público no carnaval 2023 e entender como as marcas podem se comunicar com públicos de diferentes regiões.
A Agência utilizou os módulos de Monitoramento e Trends da Buzzmonitor e analisou mais de 500 mil menções sobre o carnaval. O cadastro de gírias e nomes de blocos de cada cidade ajudaram no entendimento da jornada de cada local, além dos relatórios de localização.
Após o tratamento e análise dos dados, o time da Ampla obteve um panorama completo sobre a jornada dos consumidores nordestinos no carnaval. Esse levantamento serviu como fonte de dados para seus clientes se comunicarem de forma mais assertiva nas redes sociais.. Alguns dos insights descobertos foram:
- Meios de pagamento e meios de transporte mais associados ao Carnaval;
- O que os foliões desejam vestir no Carnaval e onde querem comprar;
- Como as pessoa desejam aproveitar o feriado de Carnaval;
- As expectativas do público para o primeiro Carnaval pós pandemia.
- Gênero dos usuários: comparação cidades x Brasil
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