Já parou para pensar como grandes marcas fazem o monitoramento de campanhas nas redes sociais? Em um universo tão vasto de informações quanto as redes sociais, é preciso estar atento ao feedback dos clientes e acompanhar a performance em tempo real. Desta forma, maiores são as chances das campanhas nas redes sociais atingirem os KPI ‘s definidos pelo time de marketing. Seja eles taxa de conversão, engajamento nas redes sociais ou percepção do público sobre a marca.
Para você entender como o monitoramento de campanhas nas redes sociais funciona na prática, acompanhe abaixo o case do Grupo Dass. Empresa especialista em soluções mercadológicas de marcas esportivas e que gerencia os canais digitais da Umbro e Fila.
Desafio: Melhorar o sentimento positivo dos clientes e monitorar campanhas nas redes sociais
O Grupo Dass, que gerencia as redes das marcas esportivas Umbro e Fila, precisava de uma solução para acompanhar as suas campanhas nas redes sociais e atendimento multicanal, que são essenciais para a tomada de decisões.
Com o crescimento das marcas no ambiente digital, surgiu a necessidade de otimizar o atendimento nas redes sociais. A fim de ouvir um maior número de pessoas, resolver as dores dos clientes e melhorar o sentimento da marca. Extrair o que era falado para transformar em dados para melhorias de campanhas, produtos, serviços.
No atendimento de redes sociais, o Grupo Dass tem como meta o sentimento positivo para as marcas, porém não existia muito controle de quantas mensagens eram recebidas nos perfis das marcas (Umbro e Fila) nem quantas eram respondidas. Apenas uma visão generalista da operação.
O maior desafio era realizar um atendimento eficaz, ágil e obter os dados não só qualitativos, mas quantitativos que mostrassem pontos positivos e para melhorias a fim de influenciar tomadas de decisão.
Além das metas de atendimento multicanal, também era necessário fazer o acompanhamento de campanhas nas redes sociais. Periodicamente, a Umbro e Fila lançam campanhas, o que demanda a coleta de dados para criar conteúdos que se conectem cada vez mais com o público. Descobrir que tipo de produtos eles mais gostam, quais conteúdos performam melhor, como os concorrentes estão atuando.
Processo: Organização dos dados e insights de performance
Em 2021, o Grupo Dass se juntou ao super time de clientes da Buzzmonitor, trazendo desafios que se transformaram em resultados incríveis! Um ponto decisivo para o início dessa parceria foram os recursos do módulo de atendimento da Buzzmonitor e a visão integrada de gestão de redes sociais.
- O Grupo Dass utiliza o monitoramento para gerar relatórios e insights para diversas áreas da empresa (marketing, produto, planejamento, e-commerce), o atendimento para responder com agilidade aos clientes e os recursos da plataforma para compilar dados de forma rápida;
- Através das tags o time classifica as interações por categoria (campanha, produto, marca), tagueia os post automaticamente com os triggers, acompanha a evolução do sentimento sobre a marca nos dashboards e muito mais;
- Além disso, o atendimento centralizado agiliza as tratativas com o cliente e encurta etapas do processo De forma rápida é possível extrair dados para decisões estratégicas, assim como avaliar os resultados das ações das marcas;
- Já no Analytics Pro, o Grupo Dass acompanha os posts de melhor performance das marcas do grupo (Umbro e Fila) e também dos concorrentes.
Continue a leitura para ver os resultados conquistados com o uso da Buzz para as campanhas nas redes sociais da Umbro e Fila:
Resultados: Feedbacks dos clientes transformados em insights para a marca e campanhas nas redes sociais assertivas
Agora que você conheceu os recursos da Buzzmonitor mais utilizados pelo Grupo Dass, chegou a hora de conhecer exemplos práticos e seus resultados em campanhas.
O Social Listening se tornou um dos principais assets do Grupo Dass para análise de campanha e produtos, bem como de forma preditiva sanar problemas e oportunidades de futuros lançamentos.
Campanha #TodoTimeTemUma: monitoramento com rapidez
A campanha global da Umbro chamada #TodoTimeTemUma, busca identificar qual o canto favorito da torcida do time para transformar em uma camisa de edição especial. Através de postagens nas redes sociais, a Umbro perguntou aos torcedores quais os cantos favoritos do seu time. Algo que rendeu muito engajamento (por exemplo, posts com mais de 1.000 comentários).
O ranking das músicas mais votadas foi obtido através da Buzzmonitor em questão de poucos minutos, o que daria um trabalho enorme e demorado sem a plataforma. Através da personalização dos gráficos, com as palavras-chave dos cantos, a marca identificou e quantificou os resultados.
@umbro Atenção torcida do@fluminensefc 🔊🇭🇺. Qual é a música cantada pela torcida que você mais gosta? Deixe um comentário com o nome ou o título das suas músicas e cânticos preferidos. Os mais populares serão transformados em uma nova camisa do tricolor. As inscrições encerram às 20h (horário de Brasília) do dia 18.06.23. Visite www.umbro.com/fluminense para mais informações. #umbro#fluminense #todotimetemuma #football ♬ original sound – Umbro
Outro momento decisivo do aumento do número de interações é o do lançamento de camisas dos clubes. A Buzzmonitor auxilia a Umbro a entender a oscilação de sentimento da marca perante os lançamentos dos clubes e atuar sobre os principais problemas para gerar mais engajamento positivo.
Campanha Mulheres d’água: reforço em posts de melhor desempenho
Em campanhas de redes sociais, que precisam ser ajustadas de forma ágil, os dados são fundamentais para a tomada de decisão. Através do Analytics Pro da Buzzmonitor o Grupo Dass acompanha os posts de melhor desempenho da Fila e também dos concorrentes da marca esportiva. Um dado que pode apoiar, por exemplo, a escolha de quais posts devem ter mais investimento em mídia.
Durante a campanha Mulheres D ‘água (que trazia imagens de atletas de esportes praticados na água), foi possível identificar os posts com maior engajamento e a partir desse insight reforçar o investimento nas top publicações. As métricas também mostraram que posts dos concorrentes que mostravam mulheres também performaram bem.
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Os top posts também ajudam a entender que tipos de produtos são mais queridos nas redes sociais. Nos relatórios do Analytics, o Grupo Dass identificou o grande interesse do público por fotos de chinelos da Fila.
Foco na reclamações: feedbacks que inspiram melhoria de produtos
No atendimento de redes sociais da Fila, a conquista mais recente foi a construção de reports para o time abordar no processo de desenvolvimento de novos produtos. As interações dos clientes compiladas na tag “reclamações” são analisadas para inspirar melhorias nos próximos lançamentos da marca. O mesmo processo também começou a ser replicado para Umbro e as chuteiras que serão desenvolvidas no futuro terão insights dos dados coletados nas redes sociais.
O time analisa internamente o que os clientes mais reclamaram sobre as chuteiras e organizam esses dados para compartilhar com a área de desenvolvimento de produtos. A marca está sempre de olho nas reclamações para entender o que pode melhorar.
Atendimento ao cliente nas redes sociais ágil e efetivo
Dois grandes ganhos para o atendimento das marcas Umbro e Fila foram: ganho de eficiência e metrificação de resultados. Confira o depoimento de Mariana Fortunato de Carvalho, Responsável pelo Social Listening no Grupo Dass – Fila e Umbro:
“Com a chegada da Buzz a gente consegue responder de forma mais rápida, ter o histórico do usuário, analisar o sentimento e medir a efetividade do atendimento e consegue medir a efetividade de tudo.
Agora que as pessoas estão entendendo tudo que a ferramenta pode fazer ela se tornou essencial para a rotina de vários setores da empresa”
Como você pode ver no case acima, as campanhas nas redes sociais demandam grande atenção dos times de marketing. Pois é um momento de aumento de interações e no qual é necessário uma rápida tomada de decisões.
Para tornar esse processo mais eficiente, e obter aprendizados para campanhas cada vez mais assertivas, você pode contar com os recursos das Buzzmonitor. Que centralizam sua operação, trazem insights rápidos e compilam todos os dados que seu time precisa em um só lugar.
Nosso time está disponível para entender o seu desafio nas campanhas de redes sociais.