Um dos grandes desafios das marcas do setor bancário é compreender como está a percepção dos serviços ofertados na visão dos seus consumidores. Analisar as principais reclamações que mais afetam a jornada do cliente melhora a qualidade do serviço, evita cancelamentos, frustrações e diminui o volume no atendimento da equipe.
Nas próximas linhas, vamos te ensinar como identificar esse cenário utilizando o Buzzmonitor.
O desafio
Uma marca digital do setor bancário identificou um aumento significativo de comentários negativos dentro de suas redes sociais nos últimos 30 dias. Mas além de tratar individualmente cada caso, decidiu compreender o que estava sendo falado de forma mais ampla, identificando as principais dificuldades dos clientes na utilização dos serviços ofertados. Com essa compreensão, poderiam agir na raiz dessas dificuldades, evitando o aumento de solicitações de atendimento nos canais e melhorando suas estratégias, já que esse volume influencia diretamente no desempenho da empresa.
Para ter a visão de crescimento dos sentimentos da marca, é necessário configurar o report do Buzzmonitor em filtros. Com isso, o relatório consegue identificar a evolução diária, detectando se em determinados dias, a marca obteve um buzz de sentimento mais positivo ou negativo.
Solução
Ao visualizar outros gráficos, no intuito de relacioná-los com outras informações, foi utilizado um relatório de termos para acompanhar conversas, principais tópicos e palavras-chaves que mais foram citadas nesse período.
Com os principais termos filtrados por sentimento negativo, foi possível identificar que reclamações sobre cartão, conta, aplicativo, débitos e créditos foram os assuntos mais recorrentes no mês analisado. Fazendo o cruzamento dessas informações, foi possível notar que os consumidores não estavam satisfeitos com a conta digital, tendo dificuldades na utilização do aplicativo da marca, no cartão de crédito e débito.
Para conseguir visualizar o relatório por termos, é preciso configurá-lo dessa forma:
Além disso, para identificar a fundo as principais dificuldades, foi utilizado um relatório filtrado com o sistema de tagueamento feito pela própria marca, o que ajudou a identificar o que mais estava sendo falado.
Nele foi possível visualizar que o andamento das propostas de crédito, a utilização do cartão, a falta da alteração de limite e desbloqueio no próprio aplicativo estavam deixando os clientes insatisfeitos.
Para detectar o volume de cada tag da sua marca com o sentimento, é necessário configurar dessa forma:
Nele, você consegue filtrar as tags que devem ser mostradas no gráfico, separando o sentimento de cada uma.
Resultados
Com a extração dos dados e o cruzamento das informações de forma analítica foi possível identificar que os clientes estavam reclamando principalmente sobre a demora do retorno da análise de crédito do cartão e questões pontuais dentro do aplicativo como: demora na liberação de limite de crédito, tentativa de cadastro, desbloqueio de funcionalidades e envio de documentos. A partir dessa percepção, a marca identificou uma tendência de comentários, diagnosticando o problema.
Por fim, conseguiram detectar erros de usabilidade do aplicativo, capazes de serem modificados internamente, a fim de ajudar o consumidor sanando suas principais dificuldades, convertendo o cenário e melhorando seus serviços.
Gostou desse case? Na semana que vem voltamos com mais um. Se você ainda não é assinante do Buzzmonitor, para utilizar todas as funcionalidades, te convidamos a testar grátis por 14 dias
Nathália Gomes
Customer Success l Business Intelligence