Marcas que recebem um grande volume de interações precisam estar atentas à produtividade no atendimento de redes sociais. Através desses índices, o time consegue definir em conjunto melhorias para o atendimento, escalas de analistas, identificar gargalos e aumentar o grau de satisfação de seus clientes.
O atendimento de redes sociais também impacta diretamente sob a percepção da marca. Pode, inclusive, ser um fator decisivo para gerar mais confiança na marca.
Esse era o caso da Metha Energia, cliente da Buzzmonitor desde 2022. Confira abaixo o caso de uso da plataforma para melhoria da produtividade no atendimento.
Problema – Aumentar a confiança na marca e dar vazão a um grande volume de atendimento nas redes sociais
A startup Metha Energia atua desde 2017 em um segmento pioneiro, o de compartilhamentos de créditos de energia produzida por fontes renováveis. Um mercado que ainda é desconhecido de muitas pessoas, inclusive seus potenciais clientes.
Sendo assim, as redes sociais têm um papel fundamental para a construção da credibilidade sobre o serviço e ajudar a empresa a expandir seus negócios para outras regiões. Atualmente são 80 mil clientes em MG e SP e recentemente a Metha Energia também chegou no MT.
Do ponto de vista operacional, o maior desafio era integrar o atendimento de redes sociais. Para o time era prioridade acompanhar toda a jornada do cliente em um só lugar. Com um grande volume de mensagens diárias, a Metha Energia recebe milhares de interações por dia e conta com um time de 20 analistas para tal.
Processo – Atendimento de redes sociais centralizado e métricas de acompanhamento
Por todos os desafios listados acima, a Metha Energia precisava de uma plataforma robusta para a sua operação de social media a atendimento de redes sociais. Foi por esse motivo que o time iniciou sua parceria com a Buzzmonitor. A partir da implementação da plataforma, os analistas, que antes ficavam com várias abas abertas dos gerenciadores, passaram a fazer um atendimento de redes sociais em um novo cenário e novas possibilidades.
As principais melhorias no uso da Buzzmonitor pelo time da Metha Energia:
- Panorama mais amplo: antes a marca conseguia ter controle em quem interagia diretamente em suas redes sociais. Hoje tem um radar maior de todo mundo que menciona a Metha no Instagram, Facebook, Twitter e Google My Business.
- Priorização no atendimento de redes sociais: com as tags da Buzzmonitor, os analistas classificam as interações por ordem de prioridade e sentimento e conseguem organizar a fila de prioridade no atendimento.
- Acompanhamento de toda a jornada do cliente: responder os clientes do começo ao fim e não perder de vistas as interações quando eles entram em contato através de diversos canais
- Métricas de produtividade no atendimento: mapeamento do tempo de resposta e organização do fluxo para atender de forma mais rápida possível
Dentre todos os ganhos, um teve destaque especial para a Metha: a classificação de sentimento. O sentimento ajuda a entender a percepção do público, atuar com agilidade nos casos mais graves e detectar melhorias para alcançar uma saúde de marca cada vez melhor.
Na Buzzmonitor, a classificação de sentimento é feita de forma automática (com a ajuda da Inteligência Artificial), o que otimiza a rotina dos analistas de atendimento.
Resultado – Aumento da percepção positiva no atendimento
No decorrer da jornada, desde a contratação da Buzzmonitor, a Metha Energia pode acompanhar o quanto o posicionamento de marca está impactando na visão dos usuários e vice e versa. Pela palavras do time “Era muito maior o número de pessoas que não acreditavam que a Metha Energia era verdade, que desconfiavam da credibilidade do serviço”
Integrando esforços de presença mais estratégica nas redes sociais, acompanhamento de índices para uma maior velocidade para tomada de decisões e campanhas com clientes, a marca diminui gradativamente o percentual de interações negativas.
Acompanhe a evolução no relatório abaixo, de evolução de interações mensais:
Segundo o time de marketing da Metha energia:
“A análise de resultados e fluxo de atendimento/interação contínua contribuem muito para a satisfação do nosso público e credibilidade da marca. Era muito maior o número de pessoas que não acreditavam que a Metha Energia era verdade.”