Multicanal e Omnichannel são termos cada vez mais utilizados e conhecidos no mercado. Mas, apesar de serem parecidos, não têm o mesmo significado. A verdade é que as duas estratégias são importantes e, se combinadas, podem trazer ainda mais resultados para a sua empresa.
Vale ressaltar que tanto o atendimento multicanal quanto o omnichannel, além de serem um passo de inovação, surgem a partir do aumento da exigência dos clientes em relação às marcas. O perfil, o comportamento e os hábitos dos consumidores mudam a todo tempo e as marcas precisam estar em constante transformação para conquistá-los e fidelizá-los.
Por isso, melhorar a experiência do cliente é uma meta importantíssima. E oferecer uma experiência de atendimento completa aprimora essa relação.
Neste artigo, vamos explicar as diferenças entre o Atendimento Multicanal e o Atendimento Omnichannel, e ensiná-lo a inserir as estratégias na sua empresa. Boa leitura!
O que é Atendimento Multicanal?
Ter um atendimento multicanal significa que a empresa oferece múltiplos canais de atendimento ao seu cliente. Ou seja, o consumidor pode entrar em contato com a marca pelas redes sociais, por e-mail, telefone, PDV físico, SMS, aplicativos, chat, etc.
Seguindo a máxima de “estar onde o cliente está”, o atendimento multicanal surgiu na década de 1990 com a eclosão da internet e faz com que a marca tenha maior presença digital. Além de atingir mais pessoas para gerar mais conversão e vendas, também visa aproximar, atender, conquistar e fidelizar o cliente.
O que é Atendimento Omnichannel?
Já a estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado desses diferentes canais de comunicação, para que exista uma visão única do consumidor.
Ou seja, tornando possível interligar a presença dos clientes tanto em diferentes redes sociais, quanto em lojas físicas e aplicativos, e unir todas as informações de um único consumidor para aperfeiçoar a experiência dele com a marca e tornar a sua jornada contínua, independente do canal que ele escolheu para se comunicar.
No entanto, realizar atendimento omnichannel nas redes sociais não é tão simples quanto parece. A principal dificuldade na execução dessa estratégia é o cruzamento de dados para permitir identificar o mesmo usuário nas diferentes redes sociais.
Isso porque a liberação de dados das API ‘s de cada rede social é diferente e normalmente os dados não se cruzam. Além disso, o mesmo usuário pode utilizar e-mails e nomes diferentes em cada rede social, dificultando essa identificação.
Quais as diferenças entre Multicanal e Omnichannel?
Enquanto a estratégia multicanal foca apenas no oferecimento de vários pontos de contato para o cliente, o atendimento omnichannel permite que a empresa integre todos os seus canais de comunicação, diminuindo esforços do cliente e melhorando a qualidade do atendimento.
Então o omnichannel é melhor do que o multicanal? Não é bem assim! Eles possuem focos diferentes e são complementares!
Será que seria eficaz, por exemplo, possuir uma estratégia omnichannel estando presente apenas em dois canais de contato? E deixar os demais pontos descobertos? Dificilmente o objetivo da omnichanalidade estaria sendo cumprido aqui se antes não fosse aplicada também a estratégia de multicanalidade.
Veja algumas diferenças – e complementariedades – entre as duas estratégias:
Quantidade e Engajamento x Qualidade e Consistência
O multicanal faz com que a empresa divulgue seu produto ou serviço no maior número de canais e atenda o público em todos eles. O objetivo é atingir a maior quantidade de usuários possíveis e gerar um maior envolvimento, além de oferecer mais possibilidades ao cliente de se comunicar no canal de sua preferência.
Já o omnichannel deixa todos os canais usados pela empresa em sinergia. Assim, o cliente pode começar o contato através do telefone e terminar nas redes sociais, por exemplo. Tudo isso sem ruídos e sem precisar ficar explicando várias vezes a mesma situação para atendentes diferentes.
Assim a empresa constrói um relacionamento forte e de qualidade com o cliente, tendo acesso a todo o seu histórico e preferências. Podendo, inclusive, se antecipar às demandas e criar ofertas personalizadas.
Ou seja, o primeiro é abrangente e o segundo é consistente.
Omnichannel é a evolução do Multicanal
Como já falamos, os dois conceitos são complementares, sendo o ominichannel a evolução do multicanal. Primeiro vem a multicanilidade, depois a ominicanalidade. E saber essas diferenças é essencial para melhorar o atendimento ao cliente e os processos de vendas da sua marca.
Se a sua empresa ainda não evoluiu do multicanal para o omnichannel, fique atento para não perder a preferência do consumidor, que está cada dia mais exigente no que diz respeito a experiência com a marca.
Como aplicar as estratégias Multicanal e Omnichannel?
Para colocar em prática a multicanalidade, primeiro é essencial entender quais são os canais que fazem sentido para os objetivos e público-alvo da marca. Por exemplo, se o público da sua marca é jovem, o TikTok pode ser um bom ponto de contato. Já se estamos falando de idosos, é essencial manter meios de contato como telefone ou loja física, uma vez que nem todos são adeptos de redes sociais.
Mas para administrar todos esses canais, a sua empresa precisará de um software de gestão de relacionamento. Para a multicanalidade isoladamente, o software poderá ajudar a centralizar essas interações e otimizar o atendimento ao cliente. Mais eficiência para a equipe e mais rapidez no atendimento. Por isso, é importantíssimo.
E quando falamos em omnichannel, o software é indispensável, pois é ele que vai permitir a integração dos dados para uma visão unificada dos clientes.
Na prática com a Buzzmonitor
O módulo de Atendimento da Buzzmonitor é um ótimo exemplo de software que permite a utilização das duas estratégias de atendimento em conjunto, potencializando ainda mais os resultados do relacionamento com o cliente.
Multicanal: Nele é possível integrar todos os canais de atendimento online da marca, permitindo centralizar, otimizar e personalizar o atendimento ao cliente. Assim, você pode responder clientes do Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, e-mail, chat, WhatsApp, Google Meu Negócio, Apple Store, Google Play Store e Reclame AQUI. Tudo isso em uma única tela da Buzzmonitor, para atender clientes com praticidade e rapidez.
Omnichannel: Durante o atendimento na Buzzmonitor, você conta com a ferramenta de tickets, que permite registrar informações adicionais aos posts que não são encontradas nas redes sociais, como CPF, e-mail, número interno do cliente na empresa, número de uma compra, conta corrente, etc.
Então, o operador de atendimento precisa informar pelo menos um desses dados como ticket na mensagem do cliente no Instagram. Por exemplo, o CPF. E depois informar o mesmo CPF no Twitter, no WhatsApp e assim com todas as redes sociais com as quais ele entrar em contato com a marca.
Depois de cadastrado o mesmo dado para interações de um cliente em mais de uma rede social, o operador passará a visualizar todas as mensagens desse cliente em conjunto, tendo uma visão unificada do cliente e otimizando o atendimento e a sua experiência com a marca.
Veja no vídeo abaixo como utilizar tickets para unificar as informações e contatos de um mesmo cliente em diferentes redes sociais, otimizando a jornada do cliente e melhorando a experiência dele com a sua marca.
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