O CASO
No dia 24 de janeiro de 2016, a Microsoft foi alvo de duras críticas nas redes sociais por conta das falhas técnicas em seus tablets Surface, durante uma partida ao vivo do campeonato NFL.
A disputa era entre os times New England Patriots e os Broncos de Denver, quando os tablets utilizados por treinadores e jogadores dos Patriots para analisar jogadas começaram a falhar. Um repórter da rede CBS que estava em campo informou o ocorrido não somente na televisão, mas nas redes sociais também, sem saber exatamente o problema. Em questão de minutos o produto da Microsoft era visto como “falho” por milhões de pessoas através de comentários na internet.
A falha, segundo explicaria a Microsoft horas depois, foi devido a má conexão da rede do estádio, e não de seus tablets. Mas a resposta veio tarde demais e o buzz negativo produzido nas redes foi muito grande.
MONITORE TERMOS IMPORTANTES
Primeiro será necessário criar uma Brand com os termos que deseja monitorar. Nesse caso seriam: “Microsoft Surface” OR Microsoft OR Patriots OR Broncos OR #Boncosvcpatriots OR #AFChampionshipgame OR “NFL”.
Dessa forma, você terá 7 relatórios para visualizar em tempo real através do botão View as Dashboard (localizado na pasta da marca). Com o relatório Top Terms, você pode seguir as menções durante o jogo e saber quando seu produto é mencionado, e também pode saber se as menções são negativas ou positivas dividindo as informações contidas neste relatório por Sentimento.
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ALERTAS EM TEMPO REAL
Com o Buzzmonitor podemos criar alertas em tempo real que serão enviados por e-mail sempre que um termo monitorado for mencionado nos canais que monitoramos.
Clique no ícone da engrenagem 
, no canto superior direito, depois em Settings. Na aba Email Alert coloque os termos “Microsoft OR tablet OR Surface“. Dessa forma, cada vez que mencionarem estes termos nas redes que você monitora, será enviado um alerta para o e-mail que você deseja.
MONITORANDO JORNALISTAS
No caso da Microsoft, teria sido ótimo saber se jornalistas ou influenciadores estão mencionando o seu produto durante a partida, sabendo que as informações que eles transmitirem terão um grande alcance. Para fazer isso, clique no relatório Top Bios. Depois, vá em Edit Report. Clique em More Filters e no campo bio, do Twitter Only, faça uma busca com os termos “jornalista OR journalist“.
Assim você terá a disposição um relatório com todos os jornalistas que estão falando da partida ou mencionaram o seu produto.
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CONCLUSÃO
Se a Microsoft estivesse monitorando as menções de seu produto em tempo real durante a partida da NFL, o comunicado explicando que o defeito estava na rede do estádio e não nos tablets poderia ter sido feito no momento do ocorrido, não horas mais tarde. Dessa forma, o buzz negativo gerado teria sido significativamente menor.
Se quiser saber mais sobre como lidar com crises nas redes sociais utilizando o Buzzmonitor, faça o download gratuito de nosso e-book “Kit sobrevivência pra social media“.