O atendimento é uma parte essencial da experiência do cliente e pode ser fator decisivo na escolha da compra. Em datas comemorativas de grande porte, como a Black Friday, o atendimento de excelência é também uma oportunidade de fidelizar o cliente.
Segundo pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo, um bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros. E com a Black Friday se aproximando, uma das datas mais esperadas pelo varejo, é essencial que as empresas planejam uma operação de atendimento que garanta uma boa experiência ao cliente.
Mas para que essa experiência seja ainda melhor, é preciso pensar no atendimento antes, durante e depois da Black Friday. Otimização, estratégia, tecnologias, treinamento e personalização são alguns dos itens que não podem faltar!
Confira nossas dicas para preparar o atendimento da sua marca para a Black Friday 2022 e ter resultados surpreendentes. Continue lendo!
Treine seu time de atendimento
Em uma data com um número elevado de atendimentos, como a Black Friday, é essencial que o time de atendimento esteja preparado e alinhado – com todas as informações necessárias para sanar as dúvidas dos clientes, além de ter bem estabelecido o tom e voz da marca para a comunicação com os consumidores.
Certifique-se da capacidade do seu atendimento de lidar com a alta demanda. Mostre aos seus clientes que a sua empresa se planejou para o momento, mantendo a qualidade do atendimento e a agilidade nas vendas.
Ofereça vários canais de atendimento
O Omnichannel já é uma realidade nos e-commerces e se a sua marca ainda não oferece um atendimento multicanal, chegou a hora de rever isso. Segundo pesquisa divulgada pela Linx Digital, o número de lojas online que ofereceram opções de atendimento omnichannel na Black Friday aumentou 82% em 2021. Esse crescimento se dá pela possibilidade do cliente se relacionar com a marca em canais diferentes e de forma complementar. E se os seus consumidores estão em todas as redes sociais, o seu e-commerce também precisa estar!
Além disso, a partir de 3 de outubro, com a Nova Lei do SAC, as empresas passam a ter a obrigatoriedade de oferecer um atendimento multicanal aos consumidores.
Tenha uma comunicação rápida e eficaz
A quantidade de ofertas e o curto tempo para aproveitar as promoções na Black Friday faz com que os clientes sejam ainda mais imediatistas nesta data. Isso significa que o atendimento da sua marca precisa ser rápido e eficaz ou você perderá para os concorrentes.
Um ótimo meio para otimizar o tempo de resposta aos clientes é a utilização de plataformas de Atendimento Omnichannel (ou Multicanal). Elas permitem centralizar todas as redes sociais em um único local, agilizando o trabalho do seu time de atendimento com qualidade e segurança. Veja exemplos práticos de funcionalidades da Buzzmonitor que podem ajudar a otimizar o seu atendimento.
Monitore as redes sociais e antecipe-se a crises de imagem
Desde o início da Black Friday no Brasil, o alto número de compras da data vem acompanhado pelo alto número de reclamações. E com a velocidade de viralização da internet, um post de um cliente insatisfeito pode rapidamente se tornar uma mancha na reputação da sua marca.
Determine funcionários para monitorar as redes sociais, as menções à sua marca, os sites de avaliação – como o Reclame AQUI e as lojas de aplicativos. Responder imediatamente publicações com alto potencial de repercussão negativa e mostrar que a atendimento da sua empresa funciona pode evitar crise de imagens e fidelizar clientes.
Tenha uma comunicação personalizada
Mais do que ser atendido, o cliente quer ser bem tratado. Um atendimento personalizado mostra respeito e valorização ao cliente. E é no bom atendimento que começa a fidelização do cliente.
Personalize ao máximo a experiência do consumidor com a sua marca, baseado nos dados e compras anteriores. Chame o cliente pelo nome, ofereça sugestões baseadas em seu perfil, facilite a busca e a finalização da compra – e tudo o que puder ser facilitado para o consumidor.
Planeje o pós-venda
O pós-venda é o momento de coroação de todo o trabalho realizado durante a Black Friday. Por isso, é importante garantir que todos os passos seguintes a venda ocorram bem – logística, entrega, conservação do produto, prazos, etc. Reclamações sobre esses itens são comuns no pós-Black Friday e podem ser prejudiciais para a marca.
Caso algum problema aconteça, a equipe de atendimento deve estar bem preparada para solucionar a situação e oferecer uma boa experiência ao cliente. Os consumidores sabem que problemas podem acontecer e, por isso, como a marca lida com essa situação é um fator muito importante na avaliação final e na fidelização desse cliente.
Invista em Tecnologia
Ferramentas e tecnologias modernas ajudam a otimizar o trabalho do seu time e gerar mais produtividade, atendimentos mais eficientes e clientes mais satisfeitos. Por isso, invista em softwares que motivem sua equipe e ajudem sua marca a atender melhor nesta Black Friday.
A BUZZMONITOR PODE TE AJUDAR!
A Buzzmonitor tem soluções completas de Atendimento Multicanal e Inteligência Artificial que podem otimizar e impulsionar o seu atendimento nesta Black Friday. Confira algumas funcionalidades:
Com o atendimento multicanal e centralizado da Buzzmonitor você pode responder clientes de todas as redes sociais da sua marca + WhatsApp + email + Reclame AQUI + lojas de aplicativos + Google Meu Negócio a partir de uma única tela da plataforma. Otimizando o tempo e esforço da sua equipe.
Além disso, empresas que usam as Smart Replies da Buzzmonitor respondem clientes 2,7x mais rápido. A partir de 100 respostas cadastradas pelos analistas, o sistema de IA sugere três mensagens baseadas nessas respostas anteriores para situações similares. Esse sistema também ajuda a manter a voz e tom da marca, fazer o onboarding de novos colaboradores e trazer insights de atendimento ao time.
Outra funcionalidade de IA importante para evitar crises de imagem são os Triggers. Com eles você pode automatizar alertas de monitoramento de menções e termos sensíveis, como “Procon” ou “Processo”. Assim, toda vez que um usuário falar sobre a sua marca e utilizar um desses termos de risco, você receberá um email e poderá agir imediatamente, antecipando-se a crises de imagem.
Os Triggers também ajudam a priorizar públicos no seu atendimento. A priorização pode ser por termos, pela BIO do usuário, por número de seguidores, por perfis verificados, etc.
E para fechar o atendimento da Black Friday com chave de ouro, a Buzzmonitor conta com relatórios de produtividade no atendimento, para você entender a taxa de SLA individual dos seus analistas e da sua marca como um topo, em dashboards de produtividade.
Mas não para por aí. Quer saber mais sobre como a Buzzmonitor pode otimizar o seu atendimento nesta Black Friday? Fale com um de nossos especialistas e solicite uma proposta.