O que define a excelência do atendimento em redes sociais? Para marcas que recebem um grande volume de interações diárias em seus canais digitais, responder com rapidez e eficiência, principalmente as reclamações, é um pilar para medir o sucesso do atendimento em redes sociais. Mas, além das métricas quantitativas, a qualidade das respostas também deve andar em conjunto com os números. Para que o atendimento em redes sociais vá além da resolução de problemas e também cumpra a sua função de encantar o cliente.
Uma marca que é referência em encantar os seus clientes no atendimento de redes sociais é a Teleperformance. Empresa especialistas em gestão do relacionamento com o consumidor que de janeiro de 2022 a junho de 2023 conseguiu melhorar em 74% o índice de interações atendidas em menos de 2h e alcançou um recorde histórico no encantamento através do atendimento.
Continue a leitura do case abaixo para descobrir com mais detalhes como a Buzzmonitor ajudou na conquista desses índices.
Desafio: Atender com qualidade públicos que demandam muito atenção
Imagina a frustração de um usuário de streaming que está enfrentando problemas técnicos durante a transmissão do jogo do seu time e deseja uma resposta rápida. Um dos grandes desafios da Teleperformance era o atendimento em redes sociais voltado para o segmento de streamings. Em especial os canais de esportes na época de campeonatos, na qual há um grande aumento do volume de interações.
Era preciso atender com eficiência para atender cada vez mais clientes. Em janeiro de 2022, apenas 54% dos atendimentos em redes sociais eram realizados em menos de 2h. Por isso, a melhoria do SLA era um objetivo da Teleperformance.
Já na parte qualitativa, a grande meta da Teleperformance é encantar o cliente no atendimento. Com respostas que criem conexões com os clientes.
Processo: Recursos das Buzzmonitor e treinamento do time para superar metas
Com o início da parceria com a Buzzmonitor, em Outubro de 2021, a Teleperformance pode contar com recursos para a otimização do atendimento em redes sociais. Tanto a nível quantitativo quanto qualitativo. Todas as redes centralizadas em um só lugar, tags para classificar interações, triggers que automatizam o tagueamento, relatórios de performance, entre outros.
No processo do onboarding, o fato da plataforma ser muito didática e flexível ajudou o time a utilizar os recursos da melhor forma possível. E assim construir em conjunto as melhorias que a Teleperformance desejava.
Um recurso que teve destaque nesse processo foram as Saved Replies, possibilidade que a Buzzmonitor oferece de salvar respostas para os tipos de mensagens mais frequentes.
- Para alcançar o objetivo de encantar clientes, a Teleperformance fez treinamentos com os analistas focados em interpretação de texto e criatividade
- Com os Saves Replies os treinamentos ganharam um novo processo mais eficaz. As instrutoras criavam exemplos de respostas ideais, deixavam salvos na Buzzmonitor e criavam treinamentos a partir dos exemplos.
- As Saved Replies também permitem que os analistas consultem as respostas na plataforma sempre que precisarem e adaptem para diferentes contextos.
Resultado: Encantando clientes no atendimento em redes sociais
Unindo o fator humano, o treinamento da equipe e os recursos da Buzzmonitor, a Teleperformance alcançou novos resultados no atendimento em redes sociais e a cada dia consegue atender mais usuários com cada vez mais qualidade.
Confira abaixo os big numbers dessa parceria:
- De janeiro de 2022 a junho de 2023, houve um aumento de 36% no volume de interações atendidas nas redes sociais;
- A Teleperformance conseguiu melhorar em 74% o índice de interações atendidas em menos de 2h;
- Atualmente (junho de 2023), 94% das interações da Teleperformance são atendidas em menos de 2h;
- A Teleperformance está cada vez mais perto de alcançar a sua meta de 40% no encantamento do atendimento.
O compromisso da Teleperformance com a qualidade do atendimento foi reconhecido no Smart Customer 2023, principal evento em CX, relacionamento e inovação digital. O time recebeu a premiação Smart – Ouro, na categoria Evolução em redes sociais.
Como você pode conhecer no case acima, um atendimento em redes sociais eficiente (qualitativo e quantitativo) pode ser alcançado com um esforço em conjunto, do fator humano e tecnologia que otimize processos.
O que sua marca está fazendo para encantar clientes e fideliza-los através do atendimento?
Nosso time já ajudou marcas de diversos segmentos a alcançarem um atendimento de excelência e a próxima pode ser a sua. Agende um bate-papo com nossos especialistas.