Os reviews já fazem parte do seu atendimento multicanal? De acordo com o Reclame AQUI, na Black Friday de 2021 os brasileiros priorizaram fazer compras em lojas virtuais que já foram avaliadas por outros clientes. Ou seja: as pessoas se sentem mais seguras ao terem contato com outras experiências de compra. E esse comportamento não se limita apenas ao varejo. No iFood, Uber, Netflix, você com certeza já deve ter consultado o número de estrelas ao escolher qual comida pedir, qual motorista chamar ou qual série assistir.
Estamos na era da reputação online, onde consumidores desejam acessar perspectivas múltiplas. Muito além da visão autocentrada, não é a marca falando sobre ela que mais importa. São pessoas reais falando. Contando suas rotinas, seus desafios e de que forma o produto ou serviço as ajudou.
Por isso, se as avaliações ainda não fazem parte do seu atendimento multicanal, vamos te contar por onde começar.
O que são avaliações ou reviews?
Entenda esse conceito para o seu atendimento multicanal
Imagine que você comprou uma TV e ela era como você esperava, porém a entrega demorou bastante. Então, você vai até o site do e-commerce e deixa um comentário sobre todos os pontos negativos e positivos da sua compra. Esse é um dos exemplos do que é uma avaliação.
A avaliação ou review são relatos, opiniões, críticas ou sugestões atribuídas a um produto ou serviço. E no ambiente digital elas estão espalhadas por diversos canais, sendo fundamental monitorá-las pois impactam diretamente na imagem da marca.
Porque as avaliações são importantes no atendimento multicanal?
Mais confiança sobre a sua marca
O estudo Confiança em Publicidade (Trust in Advertising) da Nielsen, feito na América Latina em Setembro de 2021, confirmou a importância do boca a boca para os consumidores. Dos 48 mil entrevistados, 65% confiam mais em recomendações de amigos do que em publicidade via mensagens de texto, por exemplo. Sendo assim, as avaliações podem fazer a diferença na confiança sobre a sua marca. Afinal, os consumidores levam muito em conta as opiniões de pessoas reais na decisão de compra.
As avaliações também geram pontos de aprendizado e insights para a melhoria do negócio. Vamos supor que no e-commerce que citamos acima, muitos consumidores também citaram o atraso na entrega. A partir disso, a marca irá avaliar como pode corrigir o problema na logística.
Por isso, sempre que possível, incentive seus clientes a deixarem feedbacks sobre a sua experiência de compra. E, claro, esteja pronto para atendê-los.
Em quais canais devo monitorar e atender as avaliações?
Exemplos de pontos de contato com a marca
Atualmente as redes sociais funcionam como um hub onde consumidores publicam seus feedbacks. No entanto, existem canais próprios para avaliações e eles devem ser considerados na sua estratégia de atendimento multicanal. Além de monitorá-los é necessário que seu cliente tenha a mesma experiência de atendimento das demais redes sociais. Ou seja: o mesmo tom de voz, agilidade e capacidade de resolução do caso, quando se tratar de um problema. Neste guia de qualidade no atendimento você pode conferir algumas dicas do time da Elife para um CRM de excelência.
Agora, vamos seguir com os principais canais de avaliações.
Google Meu Negócio
Fundado em 2014, o Google Meu Negócio é uma ferramenta do Google na qual as empresas cadastram as informações mais relevantes sobre seu negócio como endereço, horário de funcionamento, faixa de preço, acessibilidade do ambiente. Assim, os potenciais clientes têm acesso em um só lugar a vários detalhes importantes e também podem deixar suas avaliações sobre o local (e aí que você precisa ficar de olho!), com texto, foto e número de estrelas do estabelecimento. Sempre que alguém pesquisa por pizzarias em São Paulo, por exemplo, o Google mostra em diretório todos os perfis de empresas que atendem a esse requisito, ordenadas por proximidade e ranking de avaliações.
O Google tornou-se tão presente no comportamento de compra dos brasileiros que, em média, 96% deles procuram por empresas no buscador antes de fazerem uma visita ou ligação. Se você possui um perfil bem avaliado no Google Meu Negócio, maior será a chance desse interesse se converter em uma compra. Ou quem sabe uma visita no futuro.
Se você quer iniciar a sua atuação no Google Meu Negócio, te contamos como iniciar o seu perfil.
Google Play Store e App Store
Se a sua empresa possui um aplicativo, fique de olho no que as pessoas falam sobre ele. Em muitos casos, pode acontecer dos seus clientes terem uma ótima percepção da sua marca, mas se decepcionaram com a experiência do app. Por isso, monitorar as avaliações do Google Play (loja de aplicativos do Google) e da App Store (loja de aplicativos da Apple) poderá te orientar sobre melhorias necessárias que farão diferença na sua relação com o cliente. Sendo assim, além de acompanhar as avaliações e reviews do Google Play e da App Store, faça questão de respondê-las. Até como uma forma de agradecer pela crítica ou comentário do seu cliente.
Ainda há muito a ser trilhado nesse caminho e atuar nas avaliações de aplicativos irá diferenciar seu atendimento. Quer um exemplo? Segundo um estudo da Elife sobre apps de streaming de vídeo, o app da Netflix foi o mais bem avaliado de janeiro a maio de 2021. No entanto, nenhum dos comentários foi respondido.
Reclame AQUI
As temidas críticas podem ser o pesadelo de qualquer marca, mas também são uma grande fonte de aprendizado. Portanto, ao invés de ignorar os casos mais críticos dê prioridade a eles antes que se tornem uma crise.
Como o próprio nome já diz, o Reclame AQUI é um dos canais preferidos dos brasileiros para reclamar sobre marcas. Só em junho de 2020, o site recebeu 231.784 reclamações referentes a entregas de pedidos. E com um volume tão expressivo de comentários é preciso estar atento às possíveis citações a sua marca e também avaliar como os seus concorrentes estão atuando. Já pensou, por exemplo, em oferecer um diferencial de mercado de algum ponto que é muito criticado em outras marcas?
Voltando ao foco do atendimento multicanal, a delicadeza das reclamações requer uma atenção do seu time. Pensando nisso, criamos um material em parceria com os especialistas do Reclame AQUI com boas práticas para a sua reputação digital.
Gostou de saber mais sobre as avaliações? Se você tem dúvidas de como incluir esses canais na sua estratégia digital, o Buzzmonitor conta com uma solução de atendimento integrada.
Na nossa plataforma é possível atender em um só lugar, com a otimização da inteligência artificial, as interações do Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, WhatsApp, além do Google Meu Negócio, Google Play, App Store e Reclame AQUI.