Como as agências podem efetivamente monitorar a reputação digital de seus clientes? Este desafio é ainda maior em segmentos como o da saúde, onde os comentários e avaliações em redes sociais exigem atenção redobrada.
Hoje, vamos analisar um caso real do nosso cliente, GPeS Health Branding and Business, uma das principais agências do Brasil em comunicação e marketing para a área da saúde. Com uma equipe diversificada, incluindo profissionais de marketing, publicidade, enfermeiros e médicos, a GPeS oferece um portfólio completo de serviços, que vai desde planejamento estratégico e produção de conteúdo até posicionamento digital.
Nas redes sociais de hospitais e clínicas, os clientes da GPeS estão expostos a comentários a qualquer momento, muitos dos quais são delicados, pois estão relacionados a experiências de saúde. Antes da parceria com a Buzzmonitor, a GPeS enfrentava o desafio de gerir manualmente muitas contas de redes sociais com essa característica, algumas com um alto volume de interações.
Continue lendo para descobrir como a GPeS aprimorou seus serviços e introduziu novas soluções para seus clientes com a ajuda da Buzzmonitor.
Desafio: Ter uma Visão Estratégica da Presença Digital dos Clientes de Marketing Médico
A colaboração entre a GPeS Health Branding and Business, uma agência de marketing médico, e a Buzzmonitor começou em 2020. O objetivo era monitorar as menções nas redes sociais relacionadas a hospitais e clínicas oncológicas da Rede D’Or. Antes dessa parceria, a GPeS lidava com o desafiador processo de monitoramento manual das contas desse cliente.
Os principais desafios enfrentados pela GPeS eram:
- Rastrear todas as menções nas redes sociais.
- Avaliar a eficiência, o tempo de resposta e o volume de interações por parte dos analistas.
- Aumentar o número de casos resolvidos nas redes sociais, reduzindo a necessidade de recorrer à ouvidoria.
- Prevenir crises de imagem.
- Salvaguardar a reputação digital das marcas da Rede D’Or..
Daniel Ribeiro, Diretor de Estratégias Digitais e Mídia na GPeS Health Branding and Business, ressalta a importância da parceria com a Buzzmonitor : “O maior desafio era encontrar uma ferramenta que unificasse todas as redes sociais em um só lugar. Antes, o processo manual demandava muito mais tempo da nossa equipe.”
Processo: Nova Estrutura do Time
A parceria com a Buzzmonitor proporcionou à GPeS Health Branding and Business uma visão mais detalhada da presença digital de seu cliente. Integrando dados em uma única plataforma e utilizando relatórios detalhados para avaliar a produtividade, a agência de marketing médico implementou mudanças significativas em sua estratégia. Isso envolveu:
- Capacitar o time de analistas para atender ao aumento da demanda nas redes sociais: Com um panorama completo das menções à Rede D’Or e a outros clientes, surgiu a necessidade de responder mais rapidamente a essas interações e oferecer um atendimento mais eficiente. Em alguns casos, as reclamações vinham de pessoas presentes fisicamente nas instalações, o que exigia uma solução mais ágil.
- Realização de análises mais profundas, com Daniel Ribeiro desenvolvendo um sistema de Business Intelligence (BI) para monitorar a reputação digital da Rede D’Or. Esse sistema passou a integrar dados da Buzzmonitor com informações de outras fontes, permitindo uma avaliação mais abrangente e precisa.
Resultados: Monitoramento com Inteligência de Dados
A Rede D’Or é a maior rede de saúde da América Latina. Em 2023, já conta com 73 hospitais e 50 clínicas oncológicas, distribuídos em 13 estados e Distrito Federal. Ela foi o primeiro cliente da GPeS a se beneficiar do mapeamento da reputação digital. Um serviço que foi incorporado ao portfólio de serviços da agência e que hoje também é utilizado por outros clientes da GPeS.
Já no início do trabalho, com dados obtidos através do monitoramento e atendimento em uma só plataforma, atingiu-se resultados inéditos tanto para agência quanto para a Rede D’Or:
- Dados estratégicos: Daniel Ribeiro, Diretor de Estratégias Digitais e Mídia da GPeS, foi convidado a participar do encontro de lideranças da Rede D’Or, apresentando a análise detalhada e individualizada da reputação digital de cada um hospitais da Rede D’Or. A base analítica foi uma ferramenta de Business Intelligence (BI) responsável por monitorar as reclamações realizadas nas redes sociais. Ribeiro aprsentou para os Diretores da Rede D’Or os principais motivos de reclamação de cada unidade, a série histórica de menções negativas e o impacto à marca, permitindo aos presentes tomar decisões sobre como aprimorar a experiência dos pacientes e acompanhantes.
Vale ressaltar que essa ferramenta recebe os dados da Buzzmonitor e sem ele seria impossível a realização deste trabalho.
Daniel Ribeiro destaca a importância dos dados na satisfação do cliente:
“Nossa participação em reuniões tão estratégicas não apenas solidifica nossa parceria com a Rede D’Or, mas também ressalta nosso papel fundamental em moldar um futuro de excelência e satisfação do cliente. Juntos, estamos pavimentando o caminho para um crescimento sólido e uma reputação inabalável no setor.”, diz.
- Novos serviços para a agência: Com os resultados na Rede D’Or, a agência ganhou em credibilidade e qualidade gerencial. Social Listening foi incorporado ao portfólio de serviços da agência e hoje também é utilizado por demais clientes, como: Global Care, Vivisol, Relief, Unineves, Clínica Originare, Apoio Ecolimp, Instituto do Sono, Brasil Private Check-up, Unibrasil, Hospital Santa Isabel, Oncocentro Ceará, Policlínica Taboão e Perinatal.
- Atendimento mais resolutivo: A partir da organização de todas as menções e interações em uma única plataforma e do BI para mapear os motivos de contato, a GPeS aumentou a qualidade do atendimento de redes sociais da Rede D’Or. Que passou a atender mais pacientes e com mais eficiência. Isso impactou diretamente nos demais canais de contato da Rede D’Or, que reduziu em 70% o número de casos na ouvidoria.
Se antes a GPeS utilizava processos manuais para a gestão de atendimento e redes sociais, agora a agência colhe os frutos de processos mais estruturados e inteligência de dados para elevar a entrega dos seus serviços.
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