Há algumas semanas, o Facebook anunciou um conjunto de novidades voltadas para o SAC 2.0 na rede social, criando responsabilidades para as empresas e disponibilizando oportunidades para os consumidores – o que pode ser um benefício para ambos, dependendo da boa gestão da equipe de Social CRM, que agora tem a sua disposição maneiras convenientes, pessoais e simples de se conectar com os clientes. As funcionalidades estão sendo lançadas aos poucos e devem chegar em breve para todos os social media managers.
O selo “Responde rapidamente” do Facebook
Sua equipe de SAC 2.0 responde prontamente a todas as mensagens que recebe na página do Facebook? Se a resposta for não, está na hora de rever seu projeto de Social CRM.
Desde julho/15, marcas com um SAC 2.0 eficaz recebem um selo de “Responde rapidamente” do Facebook, visível para todos os usuários sob a foto de capa. Desse modo, o consumidor sabe se poderá esperar por um atendimento ágil ou se ele nem deve se dar ao trabalho de escrever uma mensagem.
O certificado é dado apenas às marcas que deixam sua caixa de mensagens aberta e que respondem, em uma semana, 90% das mensagens em um tempo médio de 5 minutos.
Usuários podem falar com a marca através de anúncios no Facebook
Todo anúncio no Facebook, agora, possui um botão de “Enviar Mensagem” que os usuários podem clicar para entrar em contato com a marca através de uma mensagem privada. Além disso, a página receberá a mensagem com o anúncio anexado, para que os atendentes saibam sobre o que se trata o assunto.
A possibilidade dos consumidores de conversar com a marca através dos anúncios cria uma nova oportunidade de mercado. Será necessário um planejamento de recursos de Social CRM para apoiar essas campanhas digitais.
Comentários podem ser respondidos via mensagem privada
Quando os consumidores comentavam na página, o social media tinha apenas uma opção: responder publicamente a questão no próprio post. Essa condição muitas vezes não era nada prática, pois algumas situações exigiam que a marca pedisse para o cliente entrar em contato via inbox.
Agora as marcas não precisam mais esperar que o cliente mande uma mensagem privada para continuar o atendimento, elas podem tomar a iniciativa. Além disso, a mensagem irá conter o post original anexado – como também acontece com os anúncios – e o comentário público do consumidor receberá automaticamente um aviso informando de que ele foi respondido através do Facebook Messenger.
Respostas frequentes ficam salvas no Facebook
Outra novidade que já está disponível há algum tempo, esta funcionalidade possibilita que o social media salve respostas “prontas” para questões frequentemente perguntadas. Essa automatização pode ajudar a marca principalmente com o selo do Facebook, pois otimiza o tempo de atendimento.
Para quem utiliza o módulo de Social CRM do Buzzmonitor, esta função também está disponível na ferramenta.
Redes sociais já ultrapassaram websites como canal favorito para SAC 2.0
As redes sociais foram o terceiro canal mais utilizado para falar com as marcas em 2014. Essa constatação é do estudo Hábitos e Comportamento dos Usuários de Redes Sociais no Brasil, realizado anualmente pela E.life. Em relação a 2013, as redes sociais subiram uma posição no ranking e ultrapassaram o contato feito pelos websites das empresas.
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