Com a atual ascensão dos bots, as empresas passaram a investir mais no atendimento via chat (WhatsApp ou Messenger, por exemplo). Porém, como monitorar o atendimento realizado pelo bot da minha marca?
Pensando nisso, integramos o atendimento dos bots aos Dashboards Buzzmonitor. Dessa forma é muito mais fácil analisar a performance do atendimento automático, identificar casos em que o bot não compreendeu a dúvida do usuário e descobrir quantas pessoas são atendidas primeiro pelo bot.
O que são bots?
Bot, diminutivo de robot, é um software criado para simular interações humanas. Eles interagem com os usuários e permitem que as pessoas façam perguntas para, então, formular uma resposta apropriada.
1. Comandos não entendidos: quando meu bot não entende a dúvida do usuário
Apesar de usar scripts que facilitam a interação com os usuários facilmente, os bots ainda possuem algumas limitações, principalmente quando a pessoa que estiver interagindo com ele cometer erros de digitação ou pedir uma informação que não foi previamente integrada ao seu leque de respostas.
Dessa forma, com um report que mostre quantos casos de “comandos não entendidos” ocorreram durante a semana ou mês, fica muito mais fácil aperfeiçoar as respostas do seu bot e alimentar os scripts com mais informações e opções de resposta.
2. Pedido do menu “ajuda” ou da tecla 9
O comando ajuda é como se fosse a tecla 9 do atendimento telefônico, ela pode ser acionada a qualquer momento para acessar um menu de ajuda ou falar com um atendimento humano. Crie um dashboard para monitorar todas as pessoas que interagiram com o seu bot e mencionaram o termo “ajuda”. Dessa forma, tratando-se de um caso que exija maior complexidade no atendimento (uma vez que o bot funciona como um mecanismo de atendimento primário para solução de questões básicas), você pode identificar usuários que precisam da sua ajuda ou ter estatísticas de busca de ajuda. Basta classificar as respostas do bot com a tag “ajuda”.
Você pode também criar um alerta automático através da funcionalidade Triggers, assim sempre que algum usuário enviar a palavra “ajuda” ou qualquer outra palavra importante para o seu bot, uma notificação será encaminhada para o e-mail do seu analista para que ele possa dar sequência ao atendimento humano.
3. Usuários Únicos atendidos
Com um relatório que mostre a quantidade de usuários únicos que solicitaram assistência do seu bot, você consegue ter a quantidade exata de atendimentos realizados.
Esse gráfico é um ótimo indicador da eficiência do seu bot.
Como fazer?
Para criar esses reports, clique em Ver todos os filtros, vá até a aba Fontes e em Páginas do Facebook selecione o campo Private Messages da sua conta que possui um bot.
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