Se você atua na liderança de marketing e gestão de redes sociais, com certeza já passou por dúvidas sobre como alocar os recursos do seu time. Como gerenciar várias contas de redes sociais? Quais horários demandam maior fluxo? Quais canais e clientes priorizar no atendimento de redes sociais?
Essas são decisões importantes e que impactam diretamente no negócio. Hoje, você vai descobrir como uma grande marca superou esses desafios utilizando as funcionalidades da Buzzmonitor.
Acompanhe o artigo até o final para ter acesso ao case completo da Stone Co, decentralização da gestão de redes sociais.
Desafio: Centralizar a gestão de redes sociais das marcas do grupo
A Stone Co., empresa brasileira de meios de pagamento, possui diversas marcas em seu portfólio: Stone, Pagar.me e Ton. Cada uma voltada para uma diferente solução financeira/público e com suas redes sociais próprias.
Na parte operacional, a gestão de redes sociais era feita por times separados e a marca tinha como um dos objetivos tornar híbrido esse time de analistas (que na Stone Co. são chamados de “encantadores”). Ou seja, capacitado para atender diversas marcas, o que foi o fator decisivo para o início da parceria da Stone Co. com a Buzzmonitor, que iniciou em 2022.
No entanto, esse fluxo precisava ser estruturado em uma única plataforma. A fim de organizar os recursos para:
- Otimizar a rotina da equipe;
- Ter uma homogeneidade na qualidade do atendimento;
- Definir prioridades no atendimento;
- Equilibrar o esforço dedicado a cada um das contas.
A Stone Co. fazia já fazia a gestão de redes sociais com uma plataforma, mas precisava de uma solução para mapear os dados de uma forma visual e dinâmica.
Antes do uso da Buzzmonitor, toda a demanda de atendimento era acompanhada por relatórios, o que tornava o atendimento lento e não era possível priorizar, de forma assertiva, a tratativa e resolução de demandas mais emergenciais de clientes.
Processo: Definição das novas rotinas do time
Com um time de atendimento composto por diversas marcas, a Stone Co. enfrentou desafios iniciais para organizar e distribuir corretamente as demandas. A chegada da Buzzmonitor, em 2022, facilitou esse processo, pois permite a separação por marcas e redes, além de automatizar a distribuição de tickets.
Com automação e uso de tickets de atendimento, além dos triggers da plataforma foi possível implementar um atendimento fluido. Com possibilidade de identificar melhor e mais rapidamente as redes e marcas que precisam de uma atenção diferenciada em determinado momento.
Uma vez que esses ajustes já haviam sido realizados e os encantadores estavam familiarizados com a ferramenta, a Stone Co. iniciou um processo de especialização de todo o time nas demandas mais específicas, com o intuito de tornar todo o time especialista em todos os produtos das três marcas. O chamado Projeto Híbrido.
Segundo Julia Louro, Líder de Social Media da Stone, Ton e Pagar.me, o fato da Buzzmonitor ser uma plataforma muito intuitiva, facilitou o onboarding do time:
“Dentro da Buzz, conseguimos criar dashboards e relatórios de maneira simples, o que nos permite acompanhar nossa operação e resultados em detalhes. Adaptamo-nos muito bem ao funcionamento da plataforma e suas funcionalidades. Para mim, o grande diferencial é o suporte disponível dentro da plataforma. Sempre que precisamos de ajuda, seja no dia a dia ou na criação de um relatório, somos atendidos de forma atenciosa por toda a equipe. Eles fazem questão de nos ajudar em detalhes, enviando até mesmo vídeos com passo a passo, se necessário, para garantir o melhor entendimento. Além, é claro, de estarem sempre abertos a novas sugestões de implementação de novas funcionalidades, o que enriquece muito a nossa parceria e troca.”
A partir dessa parceria de sucesso, diversas melhorias foram implementadas. Nossa maior conquista foi a possibilidade da formação de um time híbrido, proporcionando mais flexibilidade à operação. Estamos no processo de capacitar todo o time para atender todas as nossas marcas de forma completa. Com todas as contas e dados centralizados em uma única plataforma, isso se torna cada vez mais fácil, pois nossos encantadores conseguem equilibrar o tempo de atendimento e a gestão de redes sociais entre todas as marcas da Stone Co, além de terem visibilidade do todo, gerando assim maior facilidade para o processo de especialização.
Resultados: Gestão de redes sociais com mais estratégia
Um exemplo prático de aplicação das novas rotinas foi durante a ativação da Stone em mídia digital e na televisão, que gerou um grande buzz nas redes sociais.
Com a grande repercussão das ativações, veio a necessidade de atender um alto volume de menções no Twitter, já que a marca esteve nos Trending Topics. Com as funcionalidades da Buzzmonitor o time da Stone conseguiu:
- Classificar de forma rápida o sentimento e tema de posts com as tags automáticas;
- Automatizar processos sem que o time precisasse consultar os relatórios;
- Organizar a fila de atendimento com os triggers, entendendo quais redes e usuários responder primeiro;
- Liberar o espaço do time para outras discussões mais estratégicas.
Um plano de guerrilha para momentos pontuais, que ajudou a Stone a não acumular um grande backlog de menções para os dias seguintes às ações.
Já em momentos mais estratégicos, os dados dos dashboards proporcionam uma visão ampla e tomada de decisão mais assertiva. Como relata Julia:
“Os relatórios nos ajudam a acompanhar a nossa operação e entender se precisamos mudar a rota em algum momento, além de servir como farol das nossas redes, ajudando na tomada de decisões mais estratégicas.”
Como você acompanhou no case de hoje, a gestão de redes sociais centralizada permite otimizar a rotina do marketing e deixá-lo preparado para atender grandes demandas.
Utilizando a Buzzmonitor, a Stone conseguiu monitorar em tempo real e atender menções de uma ativação em rede nacional mantendo uma operação saudável, sem que fosse necessário despriorizar outras marcas ou redes sociais.
E o seu time? Qual grande projeto deseja executar nas redes sociais? Que metas deseja alcançar ainda esse ano?
Agende um bate-papo com nossos especialistas e nos conte seus desafios.