O Social CRM e suas aplicações práticas foi tema de apresentação promovida pela E.Life, grupo brasileiro líder na América Latina em monitoramento, análise e gestão do relacionamento nas redes sociais, na semana passada, dia 5 de novembro, em São Paulo. Alexandre Oliveira, diretor de Operações da E.Life Social CRM, uma das unidades de negócio do grupo, apresentou a palestra, cujo destaque foi para a estratégia do segundo nível digital no ciclo de atendimento e relacionamento com o cliente.
Não é mais possível, destacou ele, conceber e gerar ações sem mútuo impacto: MKT, Comunicação, Inteligência de Mercado, Pesquisa, SAC/CRM e agências complementam-se e suas ações reverberam mutuamente, tendo o Social CRM no centro dessas estratégias.
As aplicações práticas do Social CRM foram divididas em Ações Iniciais – estruturação inicial com atendimentos fundamentados; engajamento para gerar visibilidade orgânica e, sim, o WhatsApp. Este último para o Atendimento, Relacionamento e Trade Advisor.
Tão importante quanto as Ações Iniciais e bastante valiosas são as Ações Avançadas, que devem dar conta de um segundo nível digital. É disso que estamos falando: iniciar e concluir o contato no digital, gerando satisfação para o cliente e economia para a empresa.
Nada de telemarketing ou contatos mais tradicionais. Neste sentido, as alternativas são o uso de um WebCenter, da régua de relacionamento e de um Dashboard in Real Time, que são, na verdade, ações e ferramentas complementares.
WebCenter: uma plataforma/centro de relacionamento digital, que pode ser logada por redes sociais via social login, onde é possível fazer abertura de chamadas e esclarecer dúvidas por meio do crowdsourcing. A marca modera as relações nesse ambiente e promove as conversas por meio de gamificação, premiando os usuários que mais participam e colaboram.
Autoatendimento: pesquisa por assuntos pré-settados e assuntos mais recorrentes, perguntas e esclarecimentos de dúvidas junto à empresa e a outros usuários, acesso à pílulas de conteúdo.
Comunidades de atendimento colaborativo: grupos de interesse relacionados à busca do cliente. Podem ser criados fora da plataforma – no Facebook, por exemplo.
Régua de relacionamento: ferramenta usada na gestão da base de público, ajuda a aprimorar o contato com os clientes, visando aumentar o engajamento e melhorar os resultados, com duas principais aplicações, conforme tópicos abaixo. A ideia aqui é agregar informação a régua tradicional (aniversário do cliente, dia dos pais ou das mães, Natal e Ano Novo, por exemplo) e potencializar esse banco de dados através do comportamento declarado nos ambientes sociais. Perguntas como onde o cliente/prospect faz check-in, quais locais o público frequenta, quais são suas intenções de compra, quais programas ele assiste entre outros questionamentos começam a serem respondidos e enriquecem (de forma muito rica e clusterizada) o CRM das empresas.
Clientes VIPs para fidelização da base com alto ticket médio.
Público geral com foco nas interações de relacionamento
Dashboards in real time: é um conjunto de informações organizadas em gráficos e outros indicadores de fácil e rápida visualização que retrata a performance das marcas em owned, earned e paid media. Eles resumem aspectos-chave e são úteis para tomadas de decisões estratégicas de um negócio. Os dashboards podem ser 100% adaptados para os mais diversos tipos de negócio de acordo com as suas características específicas, portanto possui infinitas possiblidades de formato. Como bem lembrou Alexandre Oliveira, dashboards não substituem os gestores estratégicos por de traz deles e seus preciosos insights.
Autora: Mari Chiba, MBA em Marketing Digital.