A Viação Ideal, uma empresa de transporte urbano que opera no Rio de Janeiro, enfrentava desafios na gestão de interações com clientes nas redes sociais. Durante a pandemia, o número de reclamações aumentou, revelando a necessidade de monitorar mais de perto a saúde da marca e oferecer um atendimento mais ágil e organizado.
Foi nesse cenário que a Outlab, agência responsável pelo gerenciamento de comunidade da Viação, adotou a Buzzmonitor, buscando centralizar o atendimento e acompanhar de perto as reclamações e pontos de melhorias.
Agora, vamos conhecer os detalhes dessa trajetória e as melhorias que a Viação Ideal conquistou com o uso da Buzzmonitor.
Desafio: otimizar o atendimento ao cliente
Em novembro de 2022, a Outlab identificou que os principais desafios para o time de atendimento eram aumentar a velocidade e a consistência das respostas aos clientes.
Eles desejavam uma solução robusta que centralizasse todas as interações em um único lugar, facilitando o trabalho tanto para a equipe de gestão de comunidade quanto para o cliente. Nas palavras de Clara, do time de marketing da Outlab, empresa responsável pelo atendimento à Viação Ideal:
“O maior desafio era ganhar velocidade no atendimento e medir a qualidade das interações ao longo do tempo. Queríamos oferecer uma ferramenta robusta para acompanhar o relacionamento da marca com os clientes e a comunidade.”
Além da velocidade, a Viação Ideal também tinha dificuldades em medir o sentimento dos clientes e identificar com clareza as principais causas de insatisfação.
Antes da Buzzmonitor, a equipe precisava filtrar manualmente as reclamações, especialmente nos momentos de crise, o que limitava a capacidade de oferecer respostas rápidas e coordenadas em diferentes canais, como X (Twitter) e Instagram.
Processo: implementação dos Tickets da Buzzmonitor no atendimento
Com a adoção da Buzzmonitor, a Viação Ideal passou a centralizar o atendimento em uma única plataforma. A ferramenta de tickets da plataforma se mostrou essencial nesse processo, pois permite que a equipe acompanhe todas as interações de um cliente em uma única conversa, otimizando o tempo de resposta e garantindo que nenhuma informação se perca no processo.
- Centralização e organização das interações: a funcionalidade de tickets da Buzzmonitor facilitou o atendimento em múltiplos canais ao permitir que todos os contatos de um mesmo usuário fossem agrupados. Essa centralização garantiu um fluxo de atendimento mais organizado e eficaz e ajudou a equipe a manter o histórico de cada caso em uma única aba.
- Monitoramento de sentimento e relatórios detalhados: além dos tickets, a Buzzmonitor trouxe uma análise quantitativa do sentimento nas interações, identificando os perfis que mais interagem e a produtividade da equipe. Com os relatórios automáticos, a equipe da Viação Ideal ganhou visibilidade sobre o volume de reclamações, e também sobre o impacto de cada comentário, ajudando a definir prioridades e ajustar a comunicação.
- Triggers e dashboards customizados: para atender às demandas específicas da conta, a equipe configurou triggers automáticos que sinalizam interações urgentes e ajudam a avaliar o sentimento geral dos usuários. A criação de dashboards trouxe uma visão abrangente da satisfação do cliente, facilitando o monitoramento de KPIs em tempo real e permitindo ajustes rápidos nas estratégias de atendimento.
Resultado: diminuição do SLA e de menções negativas
Após a implementação da Buzzmonitor, a Viação Ideal conquistou melhorias significativas no atendimento, com destaque para a redução do tempo de resposta e a queda nas menções negativas nas redes sociais.
- Redução de reclamações e aumento da satisfação no X: inicialmente, as menções negativas no X representavam 50% das interações, mas, com um atendimento mais rápido e presente, esse índice caiu para 18% em poucos meses. Esse progresso foi possível com a implementação de respostas padrão para dúvidas comuns e um atendimento mais consistente, o que reduziu as frustrações e fidelizou os clientes.
- Análise detalhada das interações e priorização de conteúdo positivo: a equipe também pôde perceber que os comentários negativos no Instagram eram menos representativos do que pareciam, somando apenas 15% das interações. Com essa visão mais clara, a Viação Ideal pôde direcionar os problemas específicos para as áreas responsáveis e focar em conteúdos que fortalecem a imagem da marca, como histórias de colaboradores, iniciativas no bairro e em escolas de samba locais.
- Crescimento de engajamento e seguidores: ao melhorar a experiência de atendimento e ajustar o foco da comunicação, a Viação Ideal alcançou um aumento expressivo no número de seguidores no Instagram, com um crescimento de 300% nos primeiros três meses de uso da Buzzmonitor. Esse engajamento também refletiu um maior envolvimento da comunidade local com a marca.
A transformação do atendimento digital
A parceria com a Buzzmonitor transformou o atendimento digital da Viação Ideal, permitindo à equipe lidar com um grande volume de interações de forma organizada e eficiente. Com uma visão clara das demandas dos clientes e métricas detalhadas, a empresa conseguiu otimizar o atendimento e reforçar a confiança da comunidade.
Por isso, o case da Viação Ideal mostra como o uso estratégico de tecnologia pode trazer não só eficiência, mas também fortalecer a relação de uma marca com o seu público.
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