Como você tem utilizado as suas interações de redes sociais para fidelizar clientes? A rede de farmácias Pague Menos e Extrafarma vêm desempenhando um ótimo case prático de fortalecimento de marca por meio do relacionamento multicanal. E, hoje, você irá conhecer as etapas que levaram a esse sucesso.
Veja como o time de Sucesso da rede de farmácias transformou um atendimento de redes sociais em uma operação de excelência em todos os canais.
O desafio – Organizar a operação de atendimento de redes sociais
Com mais de 1.600 lojas espalhadas pelo Brasil, os atendimentos de redes sociais da Pague Menos e Extrafarma, inicialmente, eram feitos por um fornecedor externo. Posteriormente, internalizaram a operação de forma manual, em planilhas do Excel e limitada aos canais das marcas, visando agilizar o tempo de resposta ao cliente e a qualidade do serviço, o que trazia alguns desafios.
O time só conseguia focar no atendimento das reclamações, entretanto, as demais respostas e interações na rede ficavam em segundo plano. Com isso, surgiu a necessidade de utilizar uma plataforma de relacionamento multicanal para trazer mais eficiência ao processo.
Estruturação – Montando o time e começando a utilizar a Buzzmonitor
A chegada de Camila Florindo, Coordenadora de Sucesso do Cliente da rede de farmácias Pague Menos e Extrafarma, juntamente com a contratação da plataforma Buzzmonitor, foram passos cruciais para a estruturação do time de relacionamento multicanal. Com o uso da plataforma, a equipe da Companhia passou a monitorar seus próprios canais e as menções às unidades do grupo nas redes sociais, permitindo acompanhar toda a jornada do consumidor e proporcionar uma experiência de excelência nos pontos de contato.
Um dos recursos mais utilizados são os triggers. Eles são responsáveis por enviar alertas e ajudam o time a identificar e agir rapidamente em casos de reclamações. Também são fundamentais para priorizar o atendimento dos Clientes Ouro. Essa categoria conta com uma grande frequência de compra e, a partir disso, podem usufruir de uma série de benefícios, como serviços e descontos exclusivos, prioridade no atendimento telefônico e de redes sociais, entre outros.
Além disso, a Buzzmonitor permitiu a criação de relatórios detalhados sobre o volume de interações e a produtividade da equipe de atendimento, facilitando a gestão e a otimização dos horários de maior demanda.
Resultados – Produtividade e excelência no relacionamento multicanal
A partir do uso da Buzzmonitor e esforços coletivos da equipe de Sucesso do Cliente, foi possível replicar no atendimento de redes sociais a mesma experiência de excelência que a marca tanto preza nas lojas. Segundo Camila Florindo, o uso da plataforma impactou muito positivamente o time:
“A chegada da Buzzmonitor veio, sem dúvidas, para somar, agilizar e dar ainda mais fluidez para o nosso atendimento via redes sociais. Agora, conseguimos monitorar e atender de forma ainda mais segura e prática, graças à unificação em um único painel. As funções de alerta e os triggers permitem configurar a priorização dos atendimentos, classificando-os como urgentes, alto, médio e baixo. Dessa forma, conseguimos atuar como um termômetro para agir rapidamente na gestão de crises.”
Em relação aos números, os resultados podem ser percebidos pela diminuição significativa do SLA. Além disso, o time consegue acompanhar a solicitação do cliente do início ao fim, pois o status do pedido é comunicado de forma proativa e permite que a equipe forneça o apoio necessário para garantir satisfação e fidelização.
A experiência da rede de farmácias Pague Menos e Extrafarma demonstra como a centralização e automação do atendimento de redes sociais em uma plataforma podem impulsionar a excelência operacional e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Confira abaixo os depoimentos do time Pague Menos e Extrafarma sobre a implementação da Buzzmonitor:
Amanda Ferreira:
A integração da Buzzmonitor representou um avanço significativo para nossa equipe, permitindo o monitoramento seguro e eficiente de todas as redes sociais simultaneamente. Essa abordagem trouxe agilidade e qualidade, proporcionando uma melhor experiência aos nossos clientes.
Renata:
Atender pela Buzzmonitor é incrível pela facilidade que ela proporciona no atendimento. É uma ferramenta completa.
Italo:
A Buzzmonitor fortaleceu nossa operação, tornando-a dinâmica. Este dinamismo possibilitou um atendimento mais personalizado e rápido.
Lucas:
A inclusão da Buzzmonitor na equipe de Redes Sociais da Pague Menos/Extrafarma foi um avanço significativo. Anteriormente, a operação era manual. Agora, temos controle completo sobre informações, interações e solicitações. Sem dúvidas, conseguimos apoiar melhor quem mais importa: nossos clientes.
Amanda Viana:
Com a ajuda da plataforma, conseguimos monitorar as redes sociais de forma ampla e sem dificuldades. Identificamos rapidamente os atendimentos prioritários e damos a devida atenção, melhorando o tempo de resposta. Não precisamos ir de rede em rede procurando o cliente, a plataforma já nos entrega ele. Qualidade e praticidade definem a Buzzmonitor!
Mariana:
A Buzzmonitor trouxe muitos benefícios para o nosso time. A possibilidade de acompanhar o cliente em tempo real, proporcionando um atendimento mais humanizado e centralizado, foi o principal. Outra mudança muito benéfica foi o acompanhamento dos clientes com reclamações, colocando-os como “pendentes”. Hoje, podemos ter a certeza de que o problema do cliente foi resolvido e proporcionar uma experiência positiva no pós-venda.
Juliana:
Desde a chegada da Buzzmonitor, a rotina de trabalho melhorou significativamente. Precisávamos checar cada comentário e menção manualmente para garantir que nada fosse perdido, o que consumia muito tempo. Agora, a qualidade no atendimento melhorou significativamente, permitindo dar mais atenção aos clientes. A plataforma facilitou muito o acompanhamento de todas as redes sociais, tornando nosso trabalho mais eficiente e organizado. A Buzzmonitor trouxe agilidade e eficiência, transformando positivamente nossa rotina de trabalho.
Convidamos você a explorar como suas interações nas redes sociais podem ser otimizadas para melhorar a fidelização dos clientes.
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