Imagine realizar a centralização de atendimentos de 161 Unidades Operacionais distribuídas pelo Brasil. Esse era um grande desafio do Departamento Executivo do SEST SENAT, que, em parceria com a Buzzmonitor, estabeleceu novos processos internos e pode oferecer uma experiência melhor aos seus clientes.
Acompanhe, a seguir, o case de centralização de atendimentos das Unidades Operacionais do SEST SENAT.
Desafio: centralizar e gerenciar o atendimento aos clientes de todo o Brasil nos canais institucionais
O SEST SENAT atua na educação profissional, saúde e qualidade de vida, para oferecer aos trabalhadores do transporte mais saúde, bem-estar e desenvolvimento profissional, oportunizando melhores ofertas de trabalho. No total, são 161 Unidades Operacionais distribuídas pelo Brasil e, devido ao grande volume de mensagens recebidas, por dia, nos canais de atendimento, mais de mil colaboradores se dedicam aos atendimentos.
Nesse cenário, como atender clientes com eficiência e entender quais as necessidades de cada Unidade nos atendimentos? Com um grande desafio em mãos, o Departamento Executivo decidiu iniciar uma parceria com a Buzzmonitor para começar a centralização dos atendimentos.
Processo: mudanças internas para utilizar a Buzzmonitor em todo o seu potencial
Em maio de 2021, o SEST SENAT contratou a Buzzmonitor, tendo como foco a centralização dos atendimentos das Unidades Operacionais em uma única plataforma. A partir disso, a plataforma passou a ser utilizada pelos colaboradores responsáveis pelos atendimentos. Dentre as funcionalidades da Buzzmonitor, uma das mais utilizadas são os tickets, que permitem acionar outras Unidades Operacionais e/ou Gerências para darem devolutivas aos clientes, independentemente do canal utilizado por eles.
Um novo desafio interno foi identificado: o chatbot implantado não possuía estrutura que oportunizasse a migração entre as opções listadas no menu. Devido a isso, muitas das tratativas ficavam em aberto, sem resposta em tempo hábil, gerando insatisfação nos clientes.
A partir disso, o time do SEST SENAT realizou mudanças a fim de melhorar a experiência dos clientes ao utilizarem os canais de atendimento institucionais e melhorar o uso da Buzzmonitor pelos colaboradores.
Foram, então, realizadas as seguintes ações:
- incentivar a resolução dos casos registrados nos tickets;
- promover treinamentos, em parceria com o time de CS da Buzzmonitor, sobre o uso da plataforma e os seus módulos;
- engajar as Unidades Operacionais a utilizarem a Buzzmonitor;
- ensinar e divulgar, junto ao time, as melhores práticas de atendimentos e o uso da plataforma;
- definir o ponto focal no Departamento Executivo para as operações relativas à Buzzmonitor.
Em razão da necessidade de treinamento e do entendimento sobre a plataforma, o time da Buzzmonitor realizou 5 (cinco) lives para os colaboradores das Unidades Operacionais do SEST SENAT, as quais tiveram grande repercussão, visto que tivemos um total de 1.628 participantes.
Seguem, abaixo, as lives que foram realizadas:
- Atendimento: tudo sobre atendimentos, via relatório ou ticket, dando dicas de fluxos e reforçando a importância de acessarem a plataforma para fazerem os atendimentos pelo WhatsApp.
- Analytics PRO: importância de se analisar e acompanhar o desempenho das redes sociais da Unidade, utilizando todas as métricas do Analytics PRO.
- Agendamentos: as possibilidades do uso do agendamento e, também, dicas de uso no dia a dia.
- Relatórios de monitoramento + dashboards: os relatórios padrões da Buzzmonitor para monitoramento e, também, o uso do dashboard, com dicas para acompanhamentos mensais dos principais indicadores.
- Trends e Influencers: abordar a importância da utilização desses módulos para acompanhar temas genéricos e insights de conteúdo, além de dicas de uso.
Resultados: clientes atendidos mais rapidamente e melhoria nos processos
Após o desenho e a implementação das ações, nos quais o SEST SENAT pode contar, de perto, com o suporte do CS da Buzzmonitor, o time alcançou excelentes resultados, que impactaram positivamente a experiência dos clientes.
No que diz respeito aos processos internos, a adesão ao uso da plataforma e o entendimento sobre as funcionalidades da Buzzmonitor fizeram com que os times dominassem o uso, melhorando o desempenho e o engajamento.
Dessa forma, foi possível:
- Solucionar os gargalos de atendimentos das Unidades Operacionais de atendimento (SLA – Acordo de Nível de Serviço);
- Reestruturar o bot para absorver as demandas de resolução mais simples e/ou em que já há resposta padronizada, evitando que os clientes acionem o atendimento humano;
- Acompanhar, em dashboards, a produtividade de cada Unidade Operacional;
- Identificar os horários de maior demanda no atendimento e, com isso, definir as escalas de trabalho dos times;
- Identificar pontos de melhoria no atendimento de cada Unidade.
Com processos bem estruturados, não somente o SEST SENAT experimentou melhorias, mas, também, os clientes puderam contar com um atendimento mais rápido e eficiente. No início do projeto (janeiro/22), o tempo de espera para uma resposta era de 11h. Atualmente, o SLA médio de todas as Unidades é de aproximadamente 3h. Uma redução de 72% no tempo de espera dos clientes por uma resposta.
O projeto do SEST SENAT nos enche de orgulho, pois podemos perceber o quanto o uso da Buzzmonitor impulsionou mudanças significativas no time, que podem ser vistas tanto internamente quanto externamente. Hoje, com processos bem estabelecidos, o SEST SENAT colhe os frutos de um atendimento mais produtivo e rápido.
Se você também deseja iniciar uma jornada rumo a um atendimento mais eficiente, agende um bate-papo com os nossos consultores. Queremos entender, a fundo, os seus desafios e como a Buzzmonitor pode ajudar o seu time de marketing.
Vamos conversar?!