Nos meses de março ou abril as vendas de Páscoa atraem grande atenção dos consumidores para o varejo. Na busca por chocolates, vinhos e itens para celebrações em família, a época aquece o movimento nas lojas, mas também é preciso estar atento no aumento de demandas nas redes sociais. Afinal, muitos consumidores utilizam os canais digitais para falarem sobre as suas experiências nos ambientes físicos, como por exemplo nos supermercados.
Todos os dias milhares de informações são geradas nas redes sociais, entre elas sobre a sua empresa. E para que elas possam gerar insights valiosos é preciso “tratar” os dados e classificá-los.
E aí fica o questionamento: como otimizar esse processo diante do grande volume de informações? A resposta é simples: a partir da criação de tags e relatórios de monitoramento de redes sociais.
No módulo monitoramento da Buzzmonitor é possível identificar diversos fatores que afetam a jornada de compra do cliente nas vendas de Páscoa. Entre eles reclamações sobre lojas, produtos e serviços. Além disso, você terá um panorama de qual o tipo de consumidor mais comenta nas redes sociais da marca (e quem sabe fazer até uma ação de relacionamento com eles).
Desta forma, você consegue identificar e gerar relatórios efetivos que podem ajudar a sua operação no varejo em decisões estratégicas. Como por exemplo, na melhoria da logística e entrega. Além disso, fornece insights significativos e mais rápidos à empresa.
Vamos ver como funciona na prática? Para o estudo, utilizamos como exemplo o monitoramento de um supermercado. Um dos pontos de venda mais procurados nas vendas de Páscoa.
A partir dos relatórios, analisamos o período de 30 dias. Nele, coletamos 7.408 menções, dentre elas 72,7% negativas.
Dentro do universo classificamos os posts pelas tags natureza (elogio, reclamação, sugestão e dúvidas), assunto (atendimento, pedido, troca, currículo, vencimento e WhatsApp), público-alvo (consumidor, prospect e lojista), produtos (comida e eletrônicos), lojas e assuntos específicos como crise de marca. Com isso, foi possível analisar a visão do consumidor em relação ao supermercado
Dos 7.408 comentários, foi analisada uma amostra de 3%. E quando falamos da natureza dos posts, 97% foram de reclamações e 3% de dúvidas.
Mas que tipo de reclamações foram essas? 48% citaram o atendimento das lojas. E fazendo uma análise mais aprofundada, detectamos o aumento de solicitações via WhatsApp. A análise revelou também que, por meio do atendimento, 18% falaram sobre troca de produtos.
Nas vendas de Páscoa, onde a demanda por certos itens aumentam, ter um atendimento rápido e eficiente é fundamental para bons resultados no varejo. E entender cada uma das reclamações pode ajudar equipes a se preparem para a alta demanda e corrigir falhas.
Pensando nestes dados, a marca consegue ter um olhar analítico diante das reclamações geradas em suas redes sociais como por exemplo, a quantidade de reclamações do atendimento.
Assim, ela é capaz de melhorar esse meio de contato com o consumidor com uma boa equipe e uma boa ferramenta de gestão, além de poder otimizar o atendimento através de WhatsApp e chatbots.
Soluções
Com o grande volume de comentários nas redes sociais das marcas varejistas, a quantidade de lojas, produtos e serviços ofertados, é difícil entender profundamente o que está sendo mais falado pelos consumidores, dificultando a análise desses dados.
Com a função de tags e relatórios da Buzzmonitor é possível realizar esse acompanhamento e se preparar para as vendas de Páscoa. Na plataforma, você consegue otimizar tags e realizar o cruzamento de informações de forma rápida e assertiva.
O primeiro passo para obter um monitoramento mais assertivo é criar uma combinação de tags que se enquadre nas informações que a empresa deseja obter. As escolhas feitas nessa etapa do processo de monitoramento devem transformar dados em informação e transformar informações em conhecimento para antecipação de estratégias do varejo. Para isso, é preciso identificar todas as partes que podem ser avaliadas pela marca como por exemplo lojas, produtos e serviços e, a partir disso, criar subtags que ajudem a entender assuntos, sentimentos e público-alvo.
Você pode aprender como criar uma tag na Buzzmonitor neste artigo do blog.
Após a criação de tags, é possível gerar relatórios para o cruzamento desses dados como por exemplo:
- Qual o sentimento das lojas/franquias da minha marca?
- O que mais está sendo falado e reclamado?
- Qual o produto que mais interessa aos meus consumidores?
Desta forma, você extrai informações úteis e capazes de transformar os processos da empresa e a jornada do cliente para as vendas de Páscoa, como por exemplo preparar o estoque em relação aos produtos mais citados pelos consumidores. Ou, ainda, aplicar treinamento nas lojas que tiveram mais reclamações.
Basta filtrar as tags nos relatórios do Buzzmonitor. A partir daí, as possibilidades se tornam infinitas.