Para a maioria das agências que trabalham com responding, o obstáculo não é a criatividade, mas dar conta de milhares de menções que chegam todos os dias, com rapidez e qualidade.
A Agência Koko, referência em publicidade digital para grandes contas B2B e B2C, viveu esse dilema em escala. Cada pico de demanda ameaçava estourar o SLA e ofuscava a visibilidade sobre a produtividade do time.
Foi nesse cenário que, em dezembro de 2023, a agência substituiu sua plataforma anterior pela Buzzmonitor. O time buscava centralizar interações, ganhar métricas confiáveis e transformar volume em vantagem competitiva.
O desafio: eficiência sob pressão e sem dados
Com contratos que exigiam respostas em até 24 horas úteis (e, em alguns clientes críticos, 24 horas corridas), a Agência Koko enfrentava:
- Alta volumetria de mensagens, interações sem resposta ou genéricas: por conta da alta volumetria e dificuldade de distribuir e coordenar as interações, constantemente menções ficavam sem retorno e mensagens simples recebiam emojis genéricos que nada diziam sobre a marca.
- Risco constante de estourar o SLA: toda hora perdida entre capturar, classificar e responder comentários comprometia contratos e colocava em risco o relacionamento das marcas com os clientes.
- Falta de visibilidade real da produtividade: sem métricas granulares, a liderança não conseguia entender os gargalos do atendimento e não enxergava como melhorar a entrega.
- Falta de um plano de antecipação a crises de imagem: sem visibilidade total das interações ou de suas gravidades, o time não tinha como prever situações com potencial de crise; reclamações, muitas vezes, só eram descobertas quando já tinham se tornado problemas reputacionais.
Com foco na melhor entrega para o cliente, a Koko enxergou que precisava transformar dados dispersos em um fluxo de trabalho unificado e mensurável — não apenas para “dar conta do recado”, mas para transformar o alto volume em diferencial competitivo. Foi nesse contexto que a Buzzmonitor entrou em cena.
“A volumetria sempre foi um grande desafio e a agência não tinha uma visualização da equipe. Por ter uma equipe que, operacionalmente, era recente, e queríamos entender como melhorar a produtividade deles. A Buzzmonitor foi o maior ganho de eficiência que a gente teve em termos de equipe.”, conta Camile Silva, líder e analista de comunidade da Agência Koko.
A transformação com a Buzzmonitor: implantação guiada + personalização de fluxos
Com a implantação da Buzzmonitor e após um treinamento de perto com o time da Koko, algumas ferramentas foram essenciais para o novo momento da agência.
- Centralização total do atendimento: cada cliente ganhou um projeto dedicado dentro da Buzzmonitor; todas as menções (redes sociais, reviews, WhatsApp, etc.) foram centralizadas na plataforma, eliminando gargalos de rotas paralelas e evitando que mensagens deixassem de ser respondidas.
- Fluxos inteligentes com Saved Replies + IA: várias respostas pré-aprovadas sobre temas recorrentes foram importadas e “turbinadas” pelo ChatGPT integrado, que ajusta tom e tamanho em segundos, evitando penalizações por mensagens idênticas e garantindo consistência de voz.
- Análise de sentimento e triggers em tempo real: a equipe passou a acompanhar qualquer pico de negatividade, para priorizar atendimentos e permitir ações preventivas antes que o ruído vire crise, além de configurar alertas automáticos para keywords críticas.
- Dashboards de produtividade em tempo real: a implantação de relatórios de produtividade individuais por analistas para ajudar a gestão a entender onde o processo trava e a treinar o time de forma cirúrgica.
O resultado dessa imersão foi uma virada cultural: a Buzzmonitor deixou de ser “mais uma ferramenta” e se tornou o cockpit onde a Koko pilota tudo que importa — volume, tempo de resposta, qualidade da interação e produtividade do time.
“Quando vimos que conseguiríamos criar relatórios personalizados para cada colaborador, mensurar a produtividade de cada colaborador, foi o ponto alto dessa parceria. Parecia que a gente tava no parque de diversões, por que era tudo o que a gente estava precisando”, brinca Camile.
Os resultados: entrega de valor em quantidade e, principalmente, qualidade
- SLA derrubado em 70%: caiu de 24h13min (entre janeiro e abril/24) para 7h26min (no mesmo período de 2025), superando as expectativas contratuais.
- Escala sem ampliação de equipe: com a otimização em todo o atendimento, o time conseguiu lidar com picos de demandas de volumetria de quase 8 tickets mensais por colaborador, mantendo qualidade e ritmo.
- Visibilidade cirúrgica da produtividade: relatórios individuais dos analistas exibem quantos tickets cada analista resolve, em quanto tempo, e qual a taxa de resolução na primeira resposta, quais os horários de pico e mais; os dados revelam gargalos e orientam a gestão para treinamentos e melhorias em tempo real, transformando dados em planos de ação.
- Resposta preventiva a crises: com análise de sentimento e alertas críticos por e-mail, a agência conseguiu agir em diversas situações antes que um comentário negativo escalasse para crise reputacional.
- Cultura de dados na rotina: a visualização clara do SLA por projeto e por analista transformou métricas em meta diária; equipe sabe o que precisa alcançar e a gestão sabe quais são os gargalos e como resolvê-los — tudo com base em dados real-time.
“Agora, além de centralizar e melhorar as respostas do time, eu sei quem tem tempo ágil de resposta e consegue manter uma constância mesmo com volumetria. A Buzzmonitor nos ajuda a entender como eles trabalham no dia a dia e como nós podemos ajudá-los a se aprimorarem no trabalho. Conseguimos focar não só na quantidade, mas principalmente na qualidade”, afirma Camile.
Conclusão: confiança que gera crescimento
Ao unir monitoramento em tempo real, atendimento multicanal centralizado e dados de performance em uma só plataforma, a Buzzmonitor deu à Agência Koko a clareza operacional e a agilidade necessárias para elevar ainda mais o nível de serviço percebido pelos clientes e proteger as marcas.
Quando performance deixa de ser assunto interno e passa a ser prova social, vender novos projetos fica muito mais fácil.
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