A Coprel é uma cooperativa do Rio Grande do Sul que oferece energia, internet e telefonia para mais de 70 municípios. Há três anos, o grupo enfrentava um cenário comum a muitas organizações em processo de digitalização: o atendimento nas redes sociais era feito de forma manual e descentralizada, dificultando o acompanhamento de reclamações e a prevenção de crises.
A cooperativa gerenciava os canais de atendimento de três unidades de negócio: Coprel Energia, Coprel Telecom e Posto Amisa. Tudo isso sem qualquer sistema integrado.
Com a adoção da Buzzmonitor, a equipe transformou completamente sua rotina de atendimento digital, aumentou a agilidade da operação e passou a utilizar os dados das redes sociais como um verdadeiro sistema de alerta para identificar falhas nos serviços e prevenir crises.
O desafio: excesso de demandas, processos manuais e comunicação descentralizada
Antes de implementar a Buzzmonitor, todo o atendimento e monitoramento nas redes sociais da Coprel era feito manualmente. A equipe de comunicação não conseguia responder a todas as interações e a comunicação com os clientes acabava se perdendo em meio a tantas notificações e limitações operacionais.
Além disso, o time não dispunha de dados estruturados para entender o comportamento do público, tampouco para identificar reclamações com potencial de crise antes que elas tomassem grandes proporções.
A comunicação digital não era vista como um canal estratégico — nem pelo público, nem pela própria operação.
A transformação: centralização, inteligência artificial e agilidade com a Buzzmonitor
A virada começou com a adoção da Buzzmonitor como plataforma oficial de atendimento digital. Todas as unidades de negócio foram integradas em um único ambiente e passaram a contar com funcionalidades inteligentes, como:
- Categorização automática por IA (elogios, críticas, falta de energia, segunda via, leitura do medidor, etc.);
- Priorização de casos sensíveis, com alertas em tempo real;
- Respostas salvas e sugestões automáticas com ChatGPT, para agilizar o atendimento e manter o tom humano;
- Geração de relatórios e dashboards, que ajudam na tomada de decisão e no mapeamento de tendências.
“Achei genial a ideia do ChatGPT integrado. Às vezes a gente precisa dar a mesma resposta muitas vezes e ele ajuda a personalizar com mais criatividade e velocidade”, conta Aline Ranow, atendente da Coprel.
Com um atendimento organizado e gerando dados inteligentes, a plataforma também passou a atuar como ponte entre o digital e o time técnico. Agora, comentários e menções nas redes sociais são identificados em tempo real e a equipe consegue alertar rapidamente os setores responsáveis, evitando que pequenos problemas se tornem grandes crises.
“Muitas pessoas reclamam na internet antes de ligar para reclamar no 0800. Então às vezes a gente nem identificou ainda que há um problema na rede, mas ele já está sendo apontado nas redes sociais. E assim que há uma reclamação com potencial de crise, já cai pra mim no sistema, eu respondo na hora e encaminho para o setor responsável. Tudo muito rápido”, explica Aline.
Resultados: mais agilidade, prevenção de crises e fortalecimento da reputação
A mudança foi sentida imediatamente, tanto pela equipe interna quanto pelos próprios clientes. O tempo de resposta caiu, o público passou a confiar mais nos canais digitais e a reputação da marca foi reforçada.
Casos como o de uma cliente que reclamou publicamente no Instagram sobre um poste com defeito foram resolvidos em poucas horas — com o time técnico acionado, reparo feito e novo post de agradecimento da própria cliente no mesmo dia.
Além disso:
- A Coprel passou a identificar online problemas antes mesmo de eles serem oficialmente reportados via 0800;
- Os dashboards com inteligência artificial permitem mapear padrões, reagir com rapidez e produzir conteúdo com base nas dúvidas mais recorrentes;
- O atendimento deixou de ser apenas reativo e passou a gerar valor estratégico para toda a cooperativa.
“Quando a gente vê 3 ou 4 comentários de uma mesma região, já sabemos que há um problema ali. Repassamos imediatamente para quem pode resolver.”, pontua Aline.
Outro dado relevante: à medida que o tempo de resposta melhorou, o público passou a usar mais os canais digitais, inclusive nas cidades do interior, onde o telefone e o WhatsApp ainda são predominantes.
O diferencial que fideliza: tecnologia com atendimento humano
Mais do que as funcionalidades técnicas da plataforma, a Coprel destaca a proximidade e o suporte da equipe da Buzzmonitor como um dos maiores diferenciais.
“Nunca deu brecha pra gente querer buscar outra plataforma. A gente se sente realmente escutado e bem atendido. O que os nossos clientes esperam da gente é o que a gente sente da Buzzmonitor: estamos sendo atendidos por pessoas, não por robôs”, conclui Aline.
Conclusão: redes sociais como aliadas da operação
O case da Coprel mostra que, quando bem estruturado, o atendimento digital vai muito além da resposta rápida. Ao conectar atendimento, dados e operação, a Coprel conseguiu antecipar falhas, agilizar soluções e garantir que a qualidade dos serviços se mantenha alta, com impacto direto na satisfação do público e na imagem da marca.
Com a Buzzmonitor, a cooperativa transformou dados em ação, melhorou a experiência dos seus clientes e fortaleceu sua imagem como marca próxima, humana e eficiente.
Quer transformar seu atendimento digital e usar as redes sociais de forma estratégica como a Coprel? Fale com um especialista da Buzzmonitor e descubra como podemos ajudar sua marca a crescer com inteligência, agilidade e proximidade.