A Unicred, instituição financeira cooperativa presente em diversas regiões do país, enfrentava desafios no monitoramento das interações nas redes sociais.
Com a necessidade crescente de compreender melhor o sentimento do público e evoluir o atendimento digital, a equipe buscava uma solução eficiente para centralizar as informações e otimizar suas respostas.
Foi nesse cenário que a Unicred passou a utilizar a Buzzmonitor, ferramenta que revolucionou o processo de social listening, permitindo um monitoramento mais preciso da percepção da marca e uma comunicação mais estratégica.
Agora, venha conhecer os detalhes desse case de sucesso e as melhorias que a Unicred conquistou com o uso da Buzzmonitor.
Desafio: aprimorar o monitoramento e a análise de sentimento
A Unicred identificou que os principais desafios no atendimento digital eram monitorar as interações do público de forma estruturada e interpretar corretamente os sentimentos expressos pelos cooperados.
A equipe precisava de uma solução robusta que centralizasse todas as interações, facilitando a organização e a análise das conversas. Como complementa Luiz Gustavo Silva, Especialista em Marketing Digital, na Unicred:
“Estar nos canais digitais é fundamental para gerar autoridade e conexão com o público, mas é imprescindível utilizar os dados de forma estruturada, estratégica e organizada para compreender o que o público comenta e sente quando encontra a nossa marca e utiliza nossos produtos e serviços. Assim, otimizamos a nossa presença digital de forma contundente e conseguimos contribuir com insights para o negócio levando em consideração a percepção dos nossos cooperados e futuros cooperados”
Antes da Buzzmonitor, o processo de social listening era fragmentado, dificultando a compreensão do que era dito sobre a marca e a resposta adequada a cada tipo de menção.
Processo: implementação dos Tickets e AI Insights da Buzzmonitor
Com o uso da Buzzmonitor, a Unicred passou a contar com um sistema estruturado para SAC e monitoramento das redes sociais. O uso da funcionalidade de tickets foi essencial para organizar e filtrar interações específicas, garantindo que todas as mensagens fossem analisadas corretamente antes da resposta.
- Centralização do atendimento e monitoramento das redes: A equipe passou a utilizar a fila de atendimento da Buzzmonitor para acompanhar as interações em diferentes canais, garantindo que nenhum comentário passasse despercebido.
- Relatórios detalhados para insights estratégicos: A Buzzmonitor trouxe maior clareza na análise de sentimentos das interações, permitindo à Unicred identificar rapidamente tendências e padrões de comportamento do público.
- AI Insights para tomada de decisões assertivas: Quando há mudanças em soluções e serviços disponibilizados, a funcionalidade de AI Insights auxiliou na identificação das principais dores, possibilitando um entendimento mais profundo das percepções do público e auxiliando na definição de estratégias para minimizar impactos negativos.
Resultado: maior eficiência no atendimento e gestão da marca
Após a implementação da Buzzmonitor, a Unicred conquistou melhorias significativas na gestão do atendimento digital, na gestão da marca e na prevenção de crises.
- Análise mais rápida e eficiente das interações: Com relatórios detalhados, a equipe passou a compreender melhor o que estava sendo falado sobre a instituição e a direcionar as respostas de maneira mais estratégica.
- Gestão otimizada em momentos de crise: A Buzzmonitor foi essencial para estruturar melhor as respostas e compreender as percepções do público, facilitando ajustes e melhorias na comunicação. Com uma média de 280 DMs recebidas por mês, o uso do AI Insights otimizou o acompanhamento das mensagens, permitiu a visualização de um panorama geral dos temas dessas interações e a sentimentalização de cada uma delas.
- Prevenção de crises futuras: O uso contínuo dos relatórios permite à Unicred monitorar tudo o que está sendo falado sobre a marca em tempo real, possibilitando ações preventivas e novas estratégias.
De acordo com Maria Eduarda, Social Media da Senso Performance (responsável por atender a Unicred):
“O principal desafio era encontrar uma ferramenta que nos ajudasse a compreender o que estavam falando sobre a marca, identificando rapidamente os pontos de insatisfação e estruturando as respostas de maneira mais estratégica. Além disso, precisávamos de um sistema eficiente para gerar relatórios que nos dessem uma visão clara do que estava acontecendo.”
Monitoramento eficiente e relatórios de alta qualidade
A parceria com a Buzzmonitor transformou a forma como a Unicred monitora e interage nas redes sociais, proporcionando uma visão estratégica das interações e maior eficiência do atendimento nestes canais.
Com um sistema organizado, relatórios detalhados e insights precisos, a cooperativa conseguiu otimizar sua comunicação e fortalecer o relacionamento com sua comunidade.
Por isso, a experiência da Unicred mostra como o uso estratégico da plataforma com IA pode não apenas melhorar a eficiência operacional, mas também reforçar a confiança na marca.
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