Marcas que atuam em um atendimento multicanal têm um grande desafio. Não basta apenas estar presente em diversos canais de atendimento nas redes sociais, mas é preciso oferecer uma experiência de qualidade ao seu cliente. Com rapidez e eficiência na solução de problemas.
Quando falamos da área financeira, esse é um ponto de ainda mais atenção. Os clientes querem sentir-se seguros quanto à instituição escolhida e percepção das redes sociais ajuda muito nesse sentido.
Hoje você irá conhecer na prática um exemplo de como um banco digital de investimentos aumentou a excelência do seu atendimento multicanal com a Buzzmonitor.
No case vamos mostrar a história real da corretora e home broker modalmais, cliente da Buzzmonitor desde 2021 que evoluiu para 95% em sua excelência no atendimento. Continue com a gente até o final para descobrir quais ações levaram a esse índice.
Pedro Lima, Líder de Atendimento de Mídias Sociais do modalmais, e o Felipe, Assistente CX, nos contaram todos os detalhes.
Desafio do modalmais – Centralizar as interações do Atendimento Multicanal
Considerado o melhor home broker do Brasil, o modalmais tem entre os seus valores o foco em bons resultados e nas pessoas. Por isso, a busca por excelência também é um objetivo na experiência que a marca oferece através das suas redes sociais.
Assim, surgiu a necessidade de encontrar uma ferramenta que pudesse centralizar todas as mídias e entregar a qualidade e eficiência que o modalmais pregamos dentro de casa. O modalmais utilizava uma plataforma de CRM e atendimento, mas que não atendia todas as necessidades do time.
Antes da pandemia, o banco de investimentos tinha os seguintes desafios no atendimento multicanal:
- Organizar os motivos dos contatos e ordem de prioridade nas respostas;
- Entender os horários de maior volume de interações e clientes que mais entram em contato;
- Otimizar o tempo do time de atendimento e atender com mais agilidade nas redes sociais;
- Estabelecer metas de atendimento e acompanhamento de indicadores.
Considerando todos esses fatores, a necessidade de uma plataforma completa e a credibilidade da Buzz no mercado, em 2021 o modalmais iniciou a sua parceria com a Buzzmonitor.
Processo – Nova organização da rotina para a conquista de novos índices
Com os recursos da Buzzmonitor, o modalmais começou a reorganizar sua operação de atendimento de uma forma mais eficiente. Para isso, dois módulos foram fundamentais: atendimento e dashboards para ter uma visão ampla de todos os indicadores de produtividade.
Veja como o modalmais utilizou a Buzzmonitor na prática:
- Atendimento multicanal centralizado: a cada ano o volume de de atendimentos e interações com os clientes só cresce e através da Buzzmonitor o modalmais consegue gerenciar em um só lugar as interações em todos os canais e histórico dos clientes. A classificação de sentimento é fundamental para mapear como o cliente chega até as redes do modalmais
Segundo Felipe, Assistente CX, muitas interações eram perdidas antes do uso da Buzzmonitor:
“A Buzzmonitor nos ajudou a identificar onde estávamos falhando no atendimento. A gente tinha muitos casos de clientes que faziam menções ou comentários em publicações nossas, que ficavam abandonados. Hoje a gente consegue verificar caso a caso e conseguimos oferecer um atendimento mais rápido, entender em qual publicação o cliente está interagindo, o que ele precisa. Ficou muito mais prático.”
- Criação de tags para classificar as interações: as tags ajudam a identificar os motivos de contato e com isso o time do modalmais trabalha em melhorias na estrutura e experiência dos usuários.
- Dashboards de atendimento: Monitoramento de toda a operação de atendimento. Desde horário com mais interações, nuvem de palavras, atuação dos agentes e até mesmo quem é o cliente que mais aciona o modalmais nas redes sociais. Dados essenciais para o micro gerenciamento do time e tomada de decisões.
- Métricas de produtividade: A centralização da Buzzmonitor possibilitou ao modalmais reunir dados para acompanhar a evolução do atendimento multicanal e partir disso estabelecer metas. Como antes os dados estavam muito dispersos, era impossível ter um panorama completo da operação de atendimento.
Resultados – Excelência no atendimento multicanal e reconhecimento da META
Os analistas de atendimento do modalmais atuam de forma intermitente respondendo todas as interações e utilizando o que há de melhor na plataforma. Uma parceria que nos orgulha muito e tem refletido na superação de metas no atendimento multicanal.
Depois da chegada do Buzz, os indicadores de atendimento do modalmais foram melhorando de forma gradativa.
O nível de qualidade do atendimento evoluiu para 95% em todas as redes sociais em que o modalmais atua, atingindo um recorde histórico.
Esse índice é medido através de uma pesquisa com o cliente, que foi só foi possível devido à implementação da Buzzmonitor. O índice anterior de qualidade no atendimento variava entre 80% e 90%.
O ganho de performance, agilidade e redução no tempo de resposta também garantiu à modalmais reconhecimento da (Instagram/Facebook/WhatsApp), que considera o perfil da marca como extremamente ágil.
Em 02 anos, o uso da Buzzmonitor ajudou o modalmais a entender ainda mais o perfil dos seus clientes e o que eles buscam em nossas redes. Um trabalho em conjunto que também impacta diretamente na saúde da marca.
Para Pedro Lima, Líder de Atendimento de Mídias Sociais do modalmais, as redes sociais desempenham um papel fundamental na reputação das marcas.
“Considero as redes sociais um canal reputacional e com muita margem para crescimento, pois é nítido o quanto elas fazem parte da vida dos brasileiros.”
Já pensou em atingir índices semelhantes de satisfação no atendimento da sua marca?
Se o seu time recebe um grande volume de interações nas redes sociais, deseja acompanhar a produtividade e ainda não prioriza quais clientes atender primeiro, conte com os especialistas da Buzzmonitor para otimizar a sua operação de atendimento.
Mais de 1.000 clientes ao redor do mundo já utilizam a Buzzmonitor para centralizar o atendimento multicanal e também queremos ajudar seu time a superar metas. Vamos começar já?
Agende um bate-papo e nos conte seus desafios.