A maior liquidação do ano se aproxima e com ela a necessidade de um planejamento estratégico para a sua marca. A Black Friday 2021 acontece no dia 26 de novembro, mas o fato é que a ela começa semanas antes, seja do ponto de vista do consumidor, que passa a pesquisar preços e planejar suas compras, ou do ponto de vista das empresas, que precisam investir em um planejamento estratégico para garantir bons resultados na campanha, conquistar e fidelizar clientes.
Segundo o levantamento da Neotrust/Compre&Confie, em 2020, os e-commerces receberam 13,01 milhões de pedidos entre os dias 26 e 30 de novembro. Esse período engloba , desde a véspera da Black Friday até a Cyber Monday.
Quando comparamos com 2020, os pedidos tiveram um crescimento de 21,9% e geraram um faturamento de R$ 7,72 bilhões, apenas nos cinco dias citados.
A expectativa é que esse número cresça ainda mais em 2021, devido à mudança de hábitos de compra da população durante a pandemia do coronavírus. Um estudo da Méliuz aponta que 71% dos brasileiros pretendem fazer compras nesta Black Friday.
Diante desse cenário cheio de oportunidades, traçar um planejamento estratégico é fundamental para que os negócios obtenham bons retornos. A sua marca está preparada para a Black Friday 2021?
O que é um planejamento estratégico?
Planejamento estratégico é um processo sistêmico que permite definir o melhor caminho a ser seguido por uma empresa, a fim de atingir um ou mais objetivos específicos. Isso se faz por meio da análise do contexto, definição de metas, mobilização de recursos, tomada de decisões e execução prática de ações que visam conquistar o que foi proposto.
Na Black Friday, ter uma boa estratégia é essencial. Esse é um momento em que todo o comércio está empenhado em oferecer boas promoções aos seus clientes, e um bom planejamento estratégico faz com que a empresa tenha um diferencial. Assim, todo o seu time saberá exatamente o que quer atingir na campanha e irá traçar estratégias claras para facilitar a execução e a conquista dos objetivos.
DICAS PARA CRIAR UM BOM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA A BLACK FRIDAY 2021:
Não baseie sua campanha no ‘achismo’, saiba o que o seu público quer
Traga inteligência de dados para o seu planejamento estratégico para a Black Friday
Antes de começar a criar uma campanha para a Black Friday, é importante escutar o que o seu público está dizendo, saber como ele se sente em relação à sua marca e ao mercado em que ela está inserida. Outro ponto decisivo é saber quais as promoções que ele está buscando nesse momento e qual a maneira mais eficaz de se conectar com ele.
No ambiente digital é possível fazer esse mapeamento através do Social Listening.Através dessa escuta social, ou Social Listening, que você conseguirá analisar conversas e tendências relevantes para a sua marca e o seu mercado. Essa análise gera insights para formar melhores estratégias, gerar mensagens de conteúdo, criar parcerias, evitar repercussões negativas e aprimorar a experiência do cliente. Mas como fazer isso?
Um bom começo para colocar o Social Listening em prática é monitorar as redes sociais da sua marca e as dos concorrentes, além de termos relevantes para o seu mercado. Assim você conseguirá identificar não só o que o seu público pensa, mas também o contexto dessa conversa.
Nesta preparação para a Black Friday, o Buzzmonitor está fazendo um estudo sobre o desejo de compra dos brasileiros no Twitter, semanalmente analisando posts com os termos “quero comprar”, “queria comprar” ou “querendo comprar”. Desse monitoramento, por exemplo, é possível tirar vários insights sobre as intenções de compra do público e identificar condições consideradas importantes por eles, como “frete” e “preço”.
Gráfico: Análise de desejo de compras dos brasileiros no Twitter mostra o termo “roupa” no topo do ranking.
Analise os seus resultados anteriores no seu planejamento estratégico para a Black Friday
Um histórico irá ajudar na tomada de decisões
Aprender com a experiência é um conselho dos sábios! Por isso, é importante analisar e comparar as suas campanhas anteriores da Black Friday para entender o que deu certo e o que pode ser melhorado. Sempre embasando a sua estratégia na própria experiência da marca.
Faça um checklist com os produtos mais e menos vendidos, as estratégias de marketing adotadas, os principais elogios e reclamações dos clientes, as publicações de maior destaque nas redes sociais, etc.
Faça comparativos também com as campanhas de concorrentes para gerar bons insights para a sua estratégia.
Dashboards são ótimos recursos para compilar todas as informações das redes sociais e gerar relatórios úteis para a sua equipe.
Prepare-se para lidar com a alta demanda
O atendimento é ponto decisivo na experiência do cliente
Em tempos de internet, quando um cliente não está satisfeito com a compra, o produto ou o atendimento da marca, é nas redes sociais que ele vai reclamar primeiro.
Portanto, no planejamento estratégico para a Black Friday, prepare todos os setores das suas lojas físicas e virtuais para um serviço de qualidade e rapidez. E saiba que, junto com a alta no número de vendas na Black Friday, vem também a necessidade de um atendimento ágil e eficaz nas redes sociais, a fim de manter a boa reputação da sua marca. Ao pensar na estratégia de atendimento, lembre-se de incluir vários canais. Afinal, um atendimento multicanal irá proporcionar uma experiência unificada em todos os pontos de contato com a sua marca.
Em 2020, somente o Reclame AQUI registrou 140 mil reclamações de clientes insatisfeitos, um aumento de 15,5% se comparado a 2019. Além disso, outros milhões de posts, menções, comentários e mensagens de reclamações foram registrados sobre as marcas nas redes sociais.
Por isso, é preciso certificar-se da capacidade do seu atendimento de lidar com a alta demanda. Mostre aos seus clientes que a sua empresa se planejou para o momento, mantendo a qualidade do atendimento e a agilidade nas vendas.
Um ótimo meio para otimizar o tempo de resposta a esses clientes é a utilização de plataformas de Atendimento Omnichannel (ou Multicanal). Elas permitem centralizar todas as redes sociais em um único canal, agilizando o trabalho do seu time de atendimento com qualidade e segurança. Veja exemplos práticos de funcionalidades do Buzzmonitor que podem ajudar a otimizar o seu atendimento.
Crie um relacionamento com o cliente
De olho na fidelização no planejamento estratégico para a Black Friday
Além de oferecer um bom serviço/produto, é importante criar uma conexão e um relacionamento com o cliente nas redes sociais durante e depois da Black Friday. Essa atitude fideliza, gera oportunidades de engajamento e cria uma mídia espontânea.
Conquistar feedbacks positivos sobre a sua marca nas redes é muito importante. Isso é ainda mais relevante quando acontece fora das redes oficiais da empresa, pois alcança organicamente outras pessoas de forma positiva.
Por isso, é importante monitorar e interagir com essas mensagens espontâneas sobre a sua marca e o seu mercado. Seja criativo nas respostas, ajude o cliente, seja atencioso e aprenda com os comentários. Isso gera uma repercussão positiva e identificação com a marca.
Vídeo: módulo de monitoramento do Buzzmonitor, que permite reunir todos os comentários, além de respondê-los, interagindo em todas as redes sociais e criando um relacionamento com o cliente.
Aposte nas melhores tecnologias no seu planejamento
Facilite fluxos e processos do seu time
Contar com a tecnologia para administrar a alta demanda da Black Friday é essencial para atender bem todos os clientes e melhorar os resultados nas vendas. Esse é o momento de testar novas parcerias que otimizem o seu trabalho.
Pesquise alternativas de softwares, aplicativos e sistemas que te permitam agendar publicações sobre as ofertas da Black Friday, centralizar e automatizar o atendimento dos clientes e monitorar o que falam da sua marca nas redes sociais.
Essas melhorias vão otimizar os processos internos da empresa e refletir diretamente na imagem que o cliente tem da sua marca.
O Buzzmonitor te ajuda no seu planejamento estratégico para a Black Friday
Com o Buzzmonitor você consegue centralizar o atendimento de todas as suas redes sociais em um único lugar e contar com a ajuda da inteligência artificial para atender com mais agilidade e eficácia todos os seus clientes do Reclame AQUI, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube, WhatsApp, e-mail, chat, Google Meu Negócio e Apple Play.
Além disso, na nossa plataforma você pode monitorar menções e comentários sobre a sua marca, seus concorrentes e termos que influenciam no seu mercado. Para otimizar seu time de conteúdo é possível agendar publicações baseadas nos melhores horários para postar em cada rede social, pesquisar e monitorar influencers que condizem com o seu produto/serviço e conferir todos os resultados das suas redes sociais em dashboards personalizados, atualizados em tempo real e em uma única tela.
Contar com toda essa inteligência de dados te garante insights importantes para criar estratégias completas para o sucesso da sua marca nesta Black Friday.
Se você ainda não é assinante do Buzzmonitor, faça o teste grátis durante 14 dias e aproveite todas as funcionalidades.
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