Como as tags podem ajudar sua marca a monitorar o processo de decisão de compra do consumidor?

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Como as tags podem ajudar sua marca a monitorar o processo de decisão de compra do consumidor?

As redes sociais influenciam a decisão de compra dos consumidores. De acordo com estudo da PricewaterhouseCoopers, 77% dos consumidores disseram que as informações obtidas nas redes sociais tiveram impacto nas suas decisões de compra. 

Já é sabido também que as redes sociais possuem um peso maior no pós-compra, ou seja, em reclamações dos consumidores após a compra de produto ou serviço. 

Porém, um dos benefícios das redes sociais é que, apesar de encontrarmos mais depoimentos sobre o pós-compra, é possível monitorar todo Processo de Decisão de Compra e entender como o consumidor se comporta e para quais etapas a sua marca precisa dar mais atenção.

No exemplo abaixo monitoramos menções a busca de um novo celular. Observamos que apesar de mais de 60% do buzz estar concentrado na avaliação pós-compra,  20% dos consumidores discutem alternativas de marca e levantam pontos positivos, negativos e neutros sobre a marca avaliada.

 

1. Entenda as etapas do Processo de Decisão de Compra

O primeiro passo é entender quais as etapas do processo de decisão de compra. São 5:

 

  • Reconhecimento de Necessidade:

  • Busca de informações:

  • Avaliação de alternativas:

  • Decisão de Compra:

  • Avaliação Pós-compra:

 

2. Crie tags para separar publicações de cada etapa

Tags são etiquetas que podem ser adicionadas a qualquer tipo de interação ou publicação coletada pelo Buzzmonitor, criando novos rótulos para os dados.  No exemplo você irá criar 5 Tags com os nomes das etapas do Processo de Decisão de Compra:

Reconhecimento_necessidade

Busca_informações

Avaliacao_alternativas

Decisao_compra

Pos_compra

 

Em etapas como Avaliação de Alternativas é possível criar subtags para cada produto que o consumidor mencionar:

iPhone

Samsung

Xiaomi

 

Isso permite classificar as publicações dos consumidores de diversas formas, criando gráficos únicos a partir de grupos com tags distintas.

Com as tags, por exemplo, você pode separar os depoimentos envolvendo sua marca em Pré-Compra e Pós-Compra, para separar os consumidores que estão buscando comprar o seu produto ou serviço (pré) daqueles que já compraram e voltaram às redes sociais para emitir uma opinião (pós). 

Cruzando estas tags com sentimento e com outras tags (nome dos competidores) é possível descobrir a opinião do consumidor em cada etapa do processo de compra.

 

Como criar uma Tag?

O primeiro passo é criar um novo relatório. Vá em Monitoramento, Ver Coleção e selecione a pasta desejada. Clique em Criar Novo Relatório e selecione as Fontes, Filtros e Gráfico que irá usar. 

Dúvidas? Fizemos um guia de como criar novos relatórios.

Para conseguir criar o relatório com as Tags, é importante que as Tags selecionadas em Filtros sejam as mesmas selecionadas em Gráfico, para que os valores apresentados estejam corretos.

Ao abrir o relatório, clique no ícone das tags e selecione a opção Criar nova tag. Assim que a janela Nova Tag abrir, basta nomear a tag e clicar em OK.

Para adicionar as Tags às interações, selecione a caixa no lado esquerdo de cada interação desejada ou selecione a caixa geral para selecionar todas.

É possível também editar tags, criando novos relatórios com as mesmas interações tagueadas previamente.

 

Subtags

Com as subtags é possível categorizar as interações tagueadas da sua marca. Isso é importante para entender os temas das menções feitas por seus clientes. Em uma marca de roupas, por exemplo, é possível criar subtags com os nomes dos produtos e saber quais são os mais citados.

Ao abrir o relatório, clique no ícone das tags e selecione a opção Criar nova tag. Você deverá nomeá-la iniciando com o nome da tag “principal”.

Por exemplo: minha tag principal é “reclamacao”. Então, para eu criar a subtag irei escrever “reclamacao_produto”. Pronto! A subtag de “reclamações de produto” estará criada!

Depois, você pode agrupar todas as tags do mesmo grupo. Para isso, basta selecionar o ícone das tags, selecionar as tags que você deseja agrupar e selecionar a opção Agrupar tags. Dessa forma será mais fácil fazer os relatórios.

 

E como ver quais são as subtags mais utilizadas dentro de uma tag?

Em Ver todos os filtros, vá em Tags, clique em Ver todas as Tags e selecione a tag + subtags desejadas.

 

Para visualizá-las no gráfico, vá até a aba Variáveis e faça a seguinte configuração:

Agrupar por: Tag

Mostrar Tags: selecione a tag + subtags desejadas

Divisão: Sem divisão

 

Pronto! Assim você terá um relatório com as informações sobre quais são as subtags mais usadas no seu monitoramento.

 

3. Analise os relatórios feitos com as Tags criadas

Após a criação das Tags, o último passo é analisar os relatórios para extrair insights e conhecer seu público. É possível usar Tags para identificar novas métricas e criar relatórios para qualquer necessidade de sua marca, basta apenas saber buscar isso nas redes sociais.

Veja o exemplo que fizemos com as finais da Liga dos Campeões da UEFA e da NBA. Primeiro, criamos um projeto de monitoramento para coletar todas as menções feitas nas datas dos jogos. 

Depois, em Filtros, selecionamos apenas o período que antecedeu as partidas e colocamos a tag “Antes” em todas as interações coletadas. Fizemos a mesma coisa com o horário do jogo e após a partida, adicionando as tags “Durante” e “Depois”.

Depois foi só configurar o gráfico para agrupar por Tags e ter como dimensão o Número de Publicações. Assim, criamos um gráfico com uma nova métrica, mostrando como foi a divisão das interações:

Desse report, podemos extrair o seguinte insight: Os fãs de futebol publicaram o maior volume de interações antes da partida, enquanto a maioria dos fãs de NBA foram interagindo durante o jogo.

 

Como criar Tags automaticamente?

Há dois caminhos. Primeiro, é possível classificar automaticamente as interações quanto ao tipo de resposta, basta habilitar essa opção em Configurações.

Ao responder uma interação, uma tag será aplicada automaticamente, identificando o tipo de formato utilizado na resposta: texto, imagem, GIF ou anexo. Essa funcionalidade permite às marcas criar novos relatórios usando os tipos de resposta, extraindo insights relacionados a essa métrica.

Outra forma de taguear interações de forma automática é usando os Triggers: regras criadas para adicionar tags ou mandar notificações de forma programada. Veja aqui como fazer.

Veja este exemplo, em que usamos os triggers para taguear interações e criar um relatório para o monitoramento da série Stranger Things. Criamos uma regra para adicionar uma tag com o nome das personagens nos posts em que elas foram mencionadas, usando o monitoramento de termos no Twitter. Depois, criamos um gráfico para saber quais foram as personagens mais citadas nos tweets sobre a terceira temporada:

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